Cómo innovar ofreciendo un zumo natural.

¿Por que siempre que pensamos en innovación nos viene a la cabeza la nueva App o gadget del momento?.

Llevo siguiendo a mi amigo Fabian Gonzalez y su serie de post relacionados con el DERRIBANDO MITOS del sector Hotelero: desde la importancia de las estrellas, la Wi Fi en los hoteles y el servicio de Minibar y Roomservice. 

Con muchas de sus reflexiones estoy de acuerdo. Me lleva a recordar cuando ha habido hoteles o cadenas hoteleras que han empezado a hacer algo distinto en la operativa. Desde diseñar nuevos espacios en el hotel como era el Lobby y convertirlo en una zona realmente de estar y ocio, regalar el agua disponiendo de minibar gratuito en los halles y así con varias acciones que no buscan más que adaptarse al nuevo cliente.

Hoy voy a explicar un caso real!!!. Muchas veces los que no se dedican a esto pueden pensar que es sencillo implantar cambios de operativa pero mi experiencia me dice que nunca es fácil. Considero que debe haber alguno de estos puntos asegurados.

1. VISIÓN Y UN OBJETIVO CLARO.(Medible).
2. ANÁLISIS DEL PROCESO Y ACCIONES DE MEJORA. 
3. COMPROMISO.
4. EQUIPO.
5. RECURSOS.

Este año en nuestros hoteles de ARTIEM FRESH PEOPLE HOTELS decidimos que íbamos a dar ZUMO DE NARANJA NATURAL en el desayuno ( sin cargo). ¿ Cómo podían hoteles que querían abanderar la salud y el bienestar dar un zumo embotellado?. ( hasta la fecha Minute Maid).

1. VISIÓN Y UN OBJETIVO CLARO.(Medible).

Queríamos que fuera un elemento diferencial en desayunos. Recibir al cliente con una gran sonrisa y con un “¿Qué tal si empezamos el día con un zumo recién exprimido?. Creo que eso marca ya la diferencia a tenerse que levantar de la mesa con la legaña aún en el ojo a buscar un zumo. ( Estamos hablando de 450 clientes diarios en el hotel más grande !!!!). Cuando digo medible es que sabíamos que si anteriormente destinábamos 0.15€/estancia ahora posiblemente íbamos a doblarlo. ( Establecimos un KPI de consumo de naranjas/estancia en cada uno de los hoteles al igual que comentarios haciendo referencia en nuestras encuestas). 

2.ANÁLISIS DEL PROCESO Y ACCIONES DE MEJORA. 

Si hasta ahora el proceso era almacenar y enfriar para después disponer en dispensadores refrigerados XXXl al día de zumo de naranja ahora deberíamos tener recién exprimido, colado y fresco esos mismos litros. Lo que suponía recibir al día 270 KG de naranjas, desinfectarlas y refrigerarlas para a las 7:30 de la mañana empezar a exprimir.

Empezamos con la idea de hacer el proceso con unas máquinas exprimidoras en cada uno de nuestros restaurantes en el caso de el hotel grande y el el pequeño y más urbano optamos a priori por el autoservicio. Ese fue el primer error. El no pensar más en un proceso en cadena casi industrializado. Después de ese análisis en equipo instalamos un “Rincón de zumos” donde llegaban las naranjas y las exprimíamos ya en un Office para luego trasladarla a unos termos refrigerados a cada restaurante. El camarero entonces sólo debía rellenar su jarra.

 

3. COMPROMISO.

Todo cambio en un proceso que exige la involucración de todos los que tienen contacto con él merece un compromiso. Sin duda es más engorroso gestionar ahora una jarra de zumo con otra de café y otra de leche. ( además el zumo es pegajoso…) pero sabiendo la apuesta el staff debe apoyarla y abanderarla. De lo contrario cambio…malo.

 4. EQUIPO:

en el sentido que todos estamos en el cambio de proceso y en el que quien hace qué. En los hoteles donde procuramos trabajar con un proceso, al añadir uno nuevo debe quedar claro esa parte: pedido de naranjas, negociación de precio, stock y desinfección, exprimir, lavar maquinaria, etc, … Sin coordinar muy bien el equipo se hace más laborioso. Para ello mantuvimos varias reuniones las partes implicadas: compras, cocina, restaurantes, dirección hotel y dirección de calidad para analizar cada una de las partes del proceso.

 5. RECURSOS:

¿Os imagináis hacer todo esto con una exprimidora manual o poner un objetivo de coste igual que el anterior?.

¿ Inviable verdad?. Por ello no sólo hicimos un análisis de coste variable inicial sino que buscamos las mejores soluciones en el mercado para este proceso. Curiosamente en el sector hotelero de gran consumo nos costó encontrarlo. Todo esta más pensado para cafeterías.

CONCLUSIONES: 

Este ejemplo del zumo de naranja natural nos lleva a la conclusión y en nuestro caso de éxito de que los hoteleros no podemos dejar de innovar y mejorar nuestros procesos que mejor se adapten a las necesidades de nuestros clientes y más ahora que tanto se habla de “cambio de modelo”.

Ofrecer al cliente aquello que más impacto tiene son sus expectativas.

Si se tiene esa visión, aunque seas un 2 estrellas, podemos mejorar sin duda nuestro negocio. Siempre tenemos tendencia a ver las cosas con la visión de COSTE pero muchas veces son INVERSIÓN. Sí, es sin duda más caro dar zumo de naranja natural pero, tiene impacto a mi cliente, pues ya pensaremos si lo asumimos o minimizamos otro coste que no tenga ese impacto, ¿los donuts?….:)

¿y tú?. ¿Has innovado en algún proceso que haya mejorado el producto final ofrecido al cliente?