UNA QUEJA ES UN REGALO

Quien no quiere saber que dice el cliente de su hotel es por que no quiere: redes sociales, portales de opinión, encuestas en papel y digitales, …

¿Qué pasa cuando aparece una queja en el Hotel?. Siempre he sido de la opinión de ofrecer una respuesta directa,personalizada y rápida. Que trasmita confianza. Un día me dijeron que «una queja era un regalo» y nada más cerca de la realidad. Es una gran oportunidad de fidelizar y demostrar al cliente que como toda empresa de servicios comentemos fallos pero como profesionales los resolvemos y sorprendemos en la respuesta.

A mi me encanta ver como un mal comienzo acaba en un gran final. Con un «Wowwww!!! Gracias!!!!»

La semana pasada unos clientes que habían reservado una Suite bajaron a recepción decepcionados con la habitación y sobretodo su baño. Esperaban más y así me lo hicieron saber personalmente con una cara de pocos amigos. Decidí ir a ver que era lo que les generaba esa sensación y lo ví claro. La mampara del baño no tenía su mejor aspecto y la ducha quedaba algo oscura y al ser una cuarta planta las vistas podían ser mejores. Yo podría haber dicho que esa era la habitación contratada pero rápidamente buscamos alternativas a la vez que decidimos cambiar urgente la mampara por una nueva y poner otra día dicroica. Con lo cual, de momento íbamos a mejorar aspectos claves en el baño. Mientras y para desviar la atención a una mala experiencia de inicio les preparamos un Bono regalo de acceso al Spa y vimos que al día siguiente teníamos otra suite piso superior.

Así se lo indique invitándoles a disfrutar del Hotel y su gente así como el Spa estando seguro que la percepción inicial iba a cambiar. Ya en la cena cuando les saludé se notaba una sonrisa.

Pasaron los días y un día paseando por la piscina me encontré de nuevo con la pareja. Se levantaron de la hamaca sonrientes y agradecidos del gesto y diciendo » lamentablemente nos vamos mañana. Gracias por todo». 

Esa es la mayor de alegrías del día y del trabajo de un equipo comprometido. En mi interior pensé de nuevo «Una queja ha sido de nuevo un regalo». 

Tomémosnos todo feed back del cliente, siempre que sea honesto y sin malas intenciones que también los hay, como una nueva oportunidad. El resultado seguro será sorprendente y muy enriquecedor.