LAS EMOCIONES DE NUESTROS CLIENTES

En todos los medios ya no se habla de vender camas o habitaciones, sino experiencias. La gente ya no pregunta dónde irá de vacaciones sino que hará el próximo puente o fin de semana. Ya hablamos de escapadas para sentir emociones generadas por el disfrute del turismo de naturaleza y aventura, oferta cultural y gastronómica, turismo de salud, entre otros.
Las experiencias se pueden definir como aquellas vivencias, sentimientos, sensaciones, que se perciben, fascinan e impactan en el consumidor y que, por eso, se convierten en “ memorables”.
Todos los estudios confirman que los clientes con mayores emociones poseen mayor probabilidad para volver al hotel, con relación a los clientes que no sienten estas emociones. En el ámbito de los servicios en los que nos movemos, la inclusión de las emociones en la concepción de la satisfacción y lealtad del cliente es particularmente importante debido a que la mayoría de los servicios se basan en la experiencia.
Incluso, las mejores cadenas hoteleras, ya están ofreciendo a sus empleados “ tarjetas de preferencia” con el fin de que se registren cualquier cosa que les guste a sus clientes y, en la próxima visita, realizar el mismo servicio.
Los clientes aprecian encontrarse con empleados amables, con experiencia y dispuestos a ayudar, que conozcan sus gustos. Los empleados respetuosos, atentos y con actitud entusiasta facilitan también la comodidad del cliente. Mostrar acogida, personalización son algunos detalles. Imaginemos que a un cliente sin decirlo se le tiene preparada la mesa de la ventana que le gusta y el vino que sabemos que bebe. Acaso no va a sentirse sorprendido y especial. En contraposición cómo se puede sentir un cliente si desaparece del buffet sus pastas preferidas y no se le reponen.
En un estudio de marketing realizado se establecían 16 posibles emociones posibles vividas en una estancia de hotel. ¿ Sabéis cuales fueron las más valoradas de 30.000 entrevistas que se realizaron?.: CONFORTABLE, RELAJADO Y ACOGIDO.
Creo que todos podemos hacer mucho para que nuestros clientes sientan este tipo de emociones.