El marketing Hotelero en la nueva realidad.

Estamos en un momento claramente de inflexión en nuestro sector. Después de un año “horribilis” aún estamos pendientes de la evolución de la pandemia y con la incertidumbre de lo que va a suceder en el 2021. Muy pendientes de las noticias pero muchas veces con la sensación de no tener para nada el control de lo que pueda suceder.

Y ante este escenario, me hago la pregunta, ¿ y ahora qué?.

En mi ámbito, que es el marketing hotelero, le estoy dando muchas vueltas en cómo podemos seguir atrayendo a nuestros clientes y aportando valor para subsistir de este tsunami.

Comparto algunas ideas y visión que espero os pueda ayudar a aportar algo de luz.

FOCO EN VENTAS: 

que duda cabe que nuestras ventas han sufrido pérdidas muy importantes en los últimos meses y todo indica que no van a ir a mejor. Considero que el marketing más que nunca debe ponerse al servicio de las ventas para conseguir  optimizarlas y lo que es más complicado generarlas.

Todos sabemos de la importancia que ha cobrado el canal directo ( con cuotas nunca vistas este año) y vamos a tener que seguir cuidando y apostando por una estrategia sólida y lo que es más importante, optimizar  nuestro coste de distribución.

Necesitamos ser muy ágiles táctica y estratégicamente para conseguir resultados. Ahora más que nunca el “spertis” en este ámbito en clave.

Considero que el marketing en buscadores, si ese lugar donde todos van a buscar, debe ser ahora un arma donde, en esta fase inicial del funnel, seamos capaces de generar tráfico y por consiguiente conversión. Con lo cual ya no hablamos solo de cantidad sino de calidad del tráfico ante unos hábitos de consumo que han cambiado de forma importante al “last minute”.

Nuestros presupuestos de marketing digital en el ámbito de medios pagados deben estar bajo lupa para mejorar el ROI campaña a campaña de la misma forma que nuestra presencia en Metasearch debe estar muy vinculada a nuestra capacidad de distribuir con buen manejo de la paridad.

Cómo cuidamos nuestro posicionamiento en las OTAS y trabajamos intensamente en nuestra propuesta de valor vs precio.

Nuestras webs, optimizadas al máximo, deben estar enfocadas a ser un motor de generar ingresos. Ya no sirve sólo el tener una buena web sino que a partir del análisis del usuario debemos optimizarla día a día.  Visibilidad a propuestas de valor claras, mensajes covid empáticos, experiencias adaptadas a los momentos de demanda, mensajes de stress de venta, recuperación de carrito de compra, chatbots que convierten, … ¿ cuánto tiempo le dedicamos a nuestras webs?

Los equipos de marketing debemos ser capaces de gestionar de forma ágil estrategias que ayuden en todas las fases del funnel a convertir. Además nos hemos dado cuenta de la importancia de la omnicanalidad y de la forma que cada canal hace su aportación.  Camapañas de emailmarketing combinadas con Social,  Social acompañadas con landings de conversión,  influencers con experiencias en hotel, … son muchas ya las combinaciones que nos llevan a un resultado. Un resultado que debe ser medido semana tras semana..

La venta no acaba en el momento en que se hace la reserva. Marketing debe indagar en otros momentos de posible venta durante el customer journey. Existe el prestay y también el stay. ¿ Has probado de mejorar la estancia del cliente haciendo Upselling antes de que llegue a tu hotel?.

Para acabar, de que forma somos capaces de convertir a nuestro staff del hotel en verdaderos anfitriones y “killers de venta”. Siempre digo que si vender un producto experiencia que va a hacer más feliz al cliente no es pecado.

Ser amable y profesional no está reñido con ser buen vendedor de ilusiones.

 

GENERAR VALOR AL CLIENTE: 

como decía Warren Buffet ” El precio es lo que pagas, el valor es lo que obtienes”, cada vez más el cliente va a demandar más valor. Si realmente conseguimos que nuestra propuesta de valor como marca nos lleve a una respuesta emocional de nuestro público objetivo es más probable sin duda que nos compren. Si no consigo conectar con mi cliente en esto se alejarán de nuestra marca.

Enlazar nuestra propuesta de valor con el público que se verá atraído por ella.

Llevamos años basando la propuesta en una estancia con una buena relación calidad precio, en una buena ubicación y servicio. A llegado el momento de superar expectativas y personalizar al máximo nuestra relación con el cliente.

Para poderlo hacer vamos a tener que pasar por un arduo proceso de conocimiento máximo del cliente. Aquí es donde van a entrar la dedicación de recursos a poder conocer de verdad nuestro cliente. Un cliente que está cambiando claramente sus hábitos de consumo y del que en muchos casos, hasta la fecha, sabíamos tan sólo su procedencia.

El cómo me voy a relacionar con él a través de todo el Journey del viaje va ser sin duda una forma de aportar valor.

MARCA: 

siempre insisto que una marca es mucho más que un logo. Es un propósito, unos valores y un sentido. Ya sé que algunos les va a parecer bucólico pero en la nueva era que nos vienen momentos donde el cliente valore cada vez más a las marcas que generen un impacto positivo en su entorno, empresas con ética,  con sentido. Me encanta la frase “empresas que el mundo quiera que exista”. 

Me haría la pregunta de cuántos de nuestros clientes nos han echado de menos de verdad este año, cuántos hubieran amado volver a vivir nuestras experiencias, cuánto se han acordado de verdad de nosotros.

Desde Estrella Galicia, una de las mejores marcas de España, dicen algo que cuando lo escuche me encantó;

“No queremos ser la cerveza más vendida, sino la más amada”.

¿Qué quieres que sea tu marca hotelera en los próximos años?. o ¿qué crees que eres hoy?.

Atravesamos momentos muy duros pero desde un hotel pequeño independiente hasta una gran cadena deben ir construyendo una marca sólida, reconocida en su entorno, con una razón de ser importante.

Estamos en momento de marcas sostenibles y con profundos valores por un planeta y sociedad mejor. ¿Va a volver a ser el turismo igual que era?.

Recientemente hemos conseguido que ARTIEM sea la primera cadena hotelera de Europa en ser BCorp. y creo firmemente en este camino de compañías que buscan en su actividad fomentar una economía inclusiva y sostenible capaz de generar prosperidad para todos.

Queremos ser las mejores empresas para el mundo.

El cual va a ser tu estrategia como marca puede marcar en gran medida tu destino en un mundo cada vez más globalizado, dominado por los grandes pero también con espacio para los pequeños.

 

DE CLIENTES A CREYENTES: 

Hablamos mucho de las empresas  Guest Centric. Aquellas que de verdad ponen al cliente en el centro y construyen una experiencia que se adapte al máximo a él. Cuando eso ocurre,  nos empezamos a dar cuenta que pasamos de tener clientes; aquellos que hay que ir seduciendo, que te dan su dinero, pidiendo un descuento a cambio de un servicio, que se quejan y/o nos critican e incluso están dispuestos a cambiarnos por otro a tener Fans ( creyentes); que creen en lo que hacemos y nuestro propósito, que buscan una experiencia de verdad, que no necesitan publicidad, que te dan su corazón y además permanecen.

¿De qué marcas eres realmente Fan?. ¿ Has pensado por qué?.

EXPERIENCIA QUE FASCINE: 

Las emociones son las que de verdad nos impulsan a comprar y las que a partir del recuerdo nos pueden llevar a repetir la experiencia. Cada vez creo más en que vamos a tener que ser muy creativos y persuasivos en el desarrollo de nuestra experiencia del cliente que lleve a impactar de forma importante en los momentos de la verdad. Una experiencia omnicanal y totalmente 360 y durante todo el Journey del cliente.

Todo lo que vive el cliente con la empresa o marca a lo largo de todas las interacciones que tiene con ella, durante toda su relación y a través de todos los canales.

No estoy hablando de protocolizar toda experiencia pero sí de trabajar y desarrollar experiencias alineadas con nuestra marca que conecten y emocionen a nuestro cliente.

Cuando somos capaces de alinear nuestra experiencia a los momentos de la verdad del cliente donde le impactamos y le provocamos una emoción eso genera un recuerdo. Este recuerdo será una de los motivos que provoque que nos recomiende de verdad y …vuelva.

¿Generamos realmente experiencias memorables?

PERSONAS:

Nos encontramos ante un momento crítico para poder mantener el empleo y para seguir ilusionando a nuestros equipos. De repente nuestro mayor valor que es la sonrisa se ha visto borrada por una mascarilla, nos hemos tenido que adaptar a duros protocolos y lo que es peor, a no poder hacer aquello que más amamos que es ser los anfitriones de esos clientes que no vienen…

Por otro lado, si algo ha provocado esta pandemia es poner en valor aún más el factor humano. Qué importante va a ser aplicar y desarrollar toda nuestra inteligencia emocional para liderar equipos en esta nueva etapa. Una nueva etapa donde va ser clave el talento y las personas inconformistas que estén dispuestas a salir del status quo.

Estamos en un momento de pleno cambio y vamos a necesitar personas entusiastas, dispuestas a querer cambiar, reaprender, sacrificarse ( aún más…), a aportar su mejor versión en momentos de incertidumbre y confusión.

Personas ágiles, resolutivas, con afán de servicio, implicadas y dispuestas a asumir riesgos. Equipos capaces de trabajar con sistemáticas ágiles, con gran dosis de liderazgo y autonomía.

El Human to Human cobra aún más sentido ya que vamos a tener que recuperar a mucho talento perdido.

Hablamos mucho de Customer Experience pero que pasa con la Employee Experience. ¿Cómo trabajamos esta parte para generar de verdad sentimiento de pertenencia a una marca?.

DIGITALIZACIÓN:

Tuvo que venir el Covid para conseguir que los hoteleros por fin pudiéramos activar el check in on line. Digo esto, por qué cuando hablamos de digitalización es el sentido amplio de la palabra posiblemente pensamos sólo en relacionarlo con tecnología. En esta nueva era digitalizar el sector hotelero es realmente ser capaces de, mediante procesos de digitalización, de mejorar todos aquellos procesos que aportan de verdad valor al cliente y aquellos que nos ayudar a ser más eficientes en los procesos de gestión.

En esta revolución de turismo 4.0 a la que nos enfrentamos será clave hablar de algunos procesos de  digitalización:

• Todo lo referente a nuestra capacidad de conocer y relacionarse con nuestro cliente; CRM, Chatbot, IA, Power automation, surveys, upselling, crosseling, … Todo ello adaptándonos a los nuevos hábitos del consumidor en consumir más medios digitales. Con un claro objetivo de optimizar ingresos.
• Aquellos procesos internos que nos permitan poder trabajar de forma más eficiente: control de stocks, facturación, check list internos, ingenieria de menús vs pedidos, … con el claro objetivo de la reducción de costes.
• Revenue Managment y capacidad predictiva de gestión de precios.
• Aquellos procesos para el cliente: robótica y domótica, accesos a habitaciones, incorporación de voz, seguridad, …con el claro objetivo de hacer la vida más fácil al cliente.

INNOVACIÓN CREATIVA:

Muchas de las cosas que hacíamos antes ya no sirven. Si por un lado hemos sido capaces en ser más eficientes mejorando y digitalizando procesos y nos hemos adaptado a una nueva realidad a través de; mejoras en protocolos de seguridad, adaptando servicios en F&B, …

La realidad es que vamos a tener que acostumbrarnos a desarrollar procesos importantes de innovación creativa donde; indagar en nuevos modelos de negocio, mejorar la experiencia del cliente con nuestra marca, ver formas más creativas de vender más allá del descuento, mejorar procesos, desarrollar campañas que lleguen al corazón de nuestros clientes, …

Seguro que nos esperan aún muchos más retos,

¿Estas preparado?.