5 CLAVES EN EL MARKETING HOTELERO DE HOY.

Creo que si preguntamos a inmensa mayoría sobre cómo ha ido este año, estaremos de acuerdo en que ha sido un año bueno. Mi pregunta es, ¿Qué es un año bueno?. Considero que podremos decir que es bueno en el ámbito del marketing si hemos ayudado a conseguir los resultados estratégicos planteados con nuestras acciones. Podríamos citar muchas claves que ayudan a conseguir estos resultados. Te dejo algunas de ellas para que te ayuden a la reflexión. Haberlas desarrollado todas no es símbolo de éxito pero sí de estar en el buen camino querido #marketer.

EL PESO DE MI CANAL DIRECTO

Quien me conoce sabe que obviamente soy un claro defensor de mi canal directo a la hora de atraer a mi cliente objetivo y de vender nuestros hoteles. Si es cierto que todos sabemos que lo realmente importante es mantener un channel mix saneado y rentable. Ahora bien, la pregunta es si ha crecido en este año tu canal directo sino en qué medida lo ha hecho con tus objetivos planteados. Con lo cual deberíamos llevar esta siempre pregunta un poco más allá y hacernos preguntas del tipo. ✅ ¿ Cuál ha sido realmente el peso de mi canal directo con respecto a mi channel mix de distribución?. Dependerá de cada destino y tipo de hotel pero considero que cada uno debe marcarse el objetivo de jugar un papel no sólo importante sino relevante de su canal propio a la hora de distribuir sus habitaciones. Considero que hoy día objetivos que estén por debajo del 40% son bajos y hay un trabajo importante a hacer. Ojo, no porque considere que el booking, expedia u otros B2B de turno no merezcan su trozo del pastel y puedan ser “partners” sino porque debemos trabajar en que nuestro canal sea el fuerte. ✅ ¿ Cuánto estoy invirtiendo y qué retorno me están dando estos canales de adquisición?. Muchas veces nos preguntamos, ¿ cuánto me cuesta realmente el canal?. Debo destinar recursos humanos, tecnológicos y físicos a mantenerlo. La respuesta no es cuánto me cuesta sino cuánto de rentable es. ¿Has analizado en detalle tus canales?. ✅ ¿Qué capacidad tengo de incrementar mis medios propios y ganados con respecto a los medios pagados? Llamamos medios propios a todo aquello que somos capaces de articular que sea palanca para mejorar estos ingresos: campañas, email marketing, posicionamiento, Social Media, fidelización, recomendación, brand content, … Cada vez es más caro estar y para estar hay que invertir. El cómo eres capaz de distribuir esa inversión para que se optimice año tras año si está en nuestras manos. Analiza con detenimiento esta parte y construye una estrategia para mejorarlo. ✅ ¿Cuál es mi tasa de conversión vs el objetivo?. Nos centramos mucho en este dato que sabemos que no supera el 3% en la mayoría de casos. ¿Qué hacemos respecto a ese 97% que se va de nuestra web sin comprar?. Quizás respondiendo estas preguntas te será más fácil decir si estás bien o tienes margen de mejora. 😉  

LO IMPORTANTE NO ES LA ACCIÓN EN SI SINO EL RETORNO  DE MIS ACCIONES

 

DIGITALIZACIÓN DE LA RELACIÓN CON MI CLIENTE.

Llegó la pandemia y parecía que toda relación con nuestro cliente debería ser en la distancia, digital y sencilla. Todos nos afanamos por ver de que forma conseguir este resultado sin quitarle la capa humana y que nos ayudara a; mejorar nuestra relación con él, hacerla más eficiente, cercana, humana y que nos ayudara a mejorar procesos internos que a la vez hicieran que la experiencia fuera mejor. ¿Lo has conseguido realmente?. ¿Qué fases has sido capaces de digitalizar este año y cuánto de contento estás con los resultados? Te dejo algunas preguntas que pueden ayudarte a considerar este resultado:

• ¿ Cuántos procesos PRE-STAY-POST has sido capaz de digitalizar para mejorar la experiencia de tu cliente?.  Check in o check out on line, reserva de mesa en restaurante, reserva de actividades, pagos, peticiones durante la estancia, chatbot con hotel, compra previa de experiencias, …
• ¿Qué uso has sido capaz de conseguir en esta digitalización por parte del cliente ?. ¿Supera el 50%?. De no ser así nos queda mucho camino por recorrer en este campo.
• ¿Cuántos procesos has hecho más eficientes y que han mejorado la experiencia del cliente gracias a la digitalización?. distribución de limpieza de habitaciones ligado a horas de entrada, pedidos internos,…

MEJORA DE NIVEL DE ENGAGMENT DE TU MARCA

Ya no estamos hablando de cuantos recursos destinas a estar presentes en el mundo social media ( tranquilo, aún no te hablo de metaverso y blockchain…) sino que capacidad has tenido estando en ellas de; crecimiento real de fanes de tu marca y altos niveles de engagment. ¿ te habías planteado objetivos sobre ello?. De no ser así no te voy a decir que “mal” pero si de empezar a medir de verdad los impactos que generamos en el mundo social y el retorno que tiene en nuestro negocio en términos de:

• Alcance de público objetivo con nuestra marca.
• Crecimiento real de seguidores
• Nivel de UGC ( user generation content) por parte de nuestros clientes.
• Tráfico que nos genera a nuestros canales propios.
• Venta directa o indirecta gracias a esta presencia.

Ya no se trata de hacer reels molones o estar en tik tok sino de trazar una estrategia que te ayude a conseguir los resultados esperados en estas plataformas. No se trata de estar sino de aportar de verdad y marcar la diferencia en esta presencia. Muchos llevamos años apostando de verdad por el BRAND CONTENT para atraer a nuestro público objetivo. Cada vez es más complejo ser original de verdad, distraer, inspirar, aportar valor en un proceso del viaje que es el que es ; busco, me inspiro, comparo, decido…

• ¿Cuánto tráfico de calidad te está reportando esta estrategia?
• ¿Cuántos leads estás captando que luego pueden llegar a ser clientes?
• ¿Cuánto alcance me permite obtener esta estrategia vs mi competencia?
• ¿ Cuánto me ayuda a que mi MARCA sea más conocida y ocupe el territorio que quiero?

¿CONOCER POR FIN A TU CLIENTE?

Dime que lo has hecho. Que has aprovechando estos años para armar un sistema donde captar, controlar y gestionar el conocimiento de tu cliente. ¿Por qué es tan complicado en nuestro sector conseguir de verdad hablar de verdad de un dato de calidad que te permita no sólo tomar decisiones sino mantener una sana relación y personalización de la experiencia con él. Nos embarcamos en farragosas integraciones de plataformas ( PMS. CRM, RMS, …) pero al final lo importante es; dominar y controlar la relación con el dato. Me encanta el esfuerzo que está haciendo mi colega Fernando de la Rosa en explicar la importancia real de DATA: Cómo los datos te ayudan a tomar decisiones.  Muchos andamos aún:

• perdiendo el dato de la OTA encripta para que el cliente sea suyo. ( Wifi, PMS, …)
• Sufriendo paneles de información que al final no aportan la información que buscas. ( Power Bi, …)
• Esperando esas integraciones que no llegan para conseguir que simplemente el idioma del dato sea el correcto. ( Channel manager con Upselling)
• Montando segmentos que nos ayuden a acertar en la propuesta de valor final.

¿Cuántos de vosotros tiene de verdad en control del dato del cliente y es capaz de manejarlo a la hora de tomar decisiones y por supuesto acciones?…

MEJORA DE LAS COMPETENCIAS DE MI EQUIPO.

Todos sabemos lo que cuesta retener talento y construir equipos sólidos que sean sostenibles y que aporten en máximo a nuestra compañía. En Marketing cada vez está siendo más necesario invertir en estos equipos de personas y sus competencias para que aporten el máximo valor en su desempeño. Tengo la costumbre de analizar las peticiones en linkedin con respecto a puestos relacionados con marketing y últimamente todos van ligados a resultados. Os dejo aquí algunos ejemplos:

“será responsable de proponer y ejecutar planes de marketing que promuevan la generación de crecimiento de ingresos entre los segmentos clave de clientes y respalden el posicionamiento y la imagen de la marca del hotel”

“Idear un plan de marketing 360º (ON y OFF) basado en un calendario de acciones anual para cada hotel del grupo.Pensar en acciones disruptivas y creativas para dinamizar los hoteles. Analizar el retorno de las acciones planteadas”

Las responsabilidades clave incluirán la planificación, creación y ejecución de todos los esfuerzos de marketing, con el objetivo de aumentar la conciencia del hotel y maximizar los flujos de ingresos de las habitaciones y puntos de venta del hotel.

¿En cuánto hemos trabajado este año para mejorar esas competencias y ser capaces de asumir los retos del mercado? Ya no existen fórmulas mágicas que dan grandes resultados y cada vez debemos tener equipos más híbridos, polifacéticos, flexibles, disruptivos, apasionados, capaces de asumir los cambios constantes actuales. Por ello, contar con personas con actitud y constantes ganas de aprender va a ser un claro desafio. Gracias por llegar hasta aquí. Si tienes algún comentario adicional a añadir estaré encantado de leerte. Un abrazo. Víctor.