Cómo innovar ofreciendo un zumo natural.

zumo de naranja natural en los hoteles

¿Por que siempre que pensamos en innovación nos viene a la cabeza la nueva App o gadget del momento?.

Llevo siguiendo a mi amigo Fabian Gonzalez y su serie de post relacionados con el DERRIBANDO MITOS del sector Hotelero: desde la importancia de las estrellas, la Wi Fi en los hoteles y el servicio de Minibar y Roomservice. 

Con muchas de sus reflexiones estoy de acuerdo. Me lleva a recordar cuando ha habido hoteles o cadenas hoteleras que han empezado a hacer algo distinto en la operativa. Desde diseñar nuevos espacios en el hotel como era el Lobby y convertirlo en una zona realmente de estar y ocio, regalar el agua disponiendo de minibar gratuito en los halles y así con varias acciones que no buscan más que adaptarse al nuevo cliente.

Hoy voy a explicar un caso real!!!. Muchas veces los que no se dedican a esto pueden pensar que es sencillo implantar cambios de operativa pero mi experiencia me dice que nunca es fácil. Considero que debe haber alguno de estos puntos asegurados.

  1. VISIÓN Y UN OBJETIVO CLARO.(Medible).
  2. ANÁLISIS DEL PROCESO Y ACCIONES DE MEJORA. 
  3. COMPROMISO.
  4. EQUIPO.
  5. RECURSOS.

Este año en nuestros hoteles de ARTIEM FRESH PEOPLE HOTELS decidimos que íbamos a dar ZUMO DE NARANJA NATURAL en el desayuno ( sin cargo). ¿ Cómo podían hoteles que querían abanderar la salud y el bienestar dar un zumo embotellado?. ( hasta la fecha Minute Maid).

  1. VISIÓN Y UN OBJETIVO CLARO.(Medible).

Queríamos que fuera un elemento diferencial en desayunos. Recibir al cliente con una gran sonrisa y con un “¿Qué tal si empezamos el día con un zumo recién exprimido?. Creo que eso marca ya la diferencia a tenerse que levantar de la mesa con la legaña aún en el ojo a buscar un zumo. ( Estamos hablando de 450 clientes diarios en el hotel más grande !!!!). Cuando digo medible es que sabíamos que si anteriormente destinábamos 0.15€/estancia ahora posiblemente íbamos a doblarlo. ( Establecimos un KPI de consumo de naranjas/estancia en cada uno de los hoteles al igual que comentarios haciendo referencia en nuestras encuestas). 

2.ANÁLISIS DEL PROCESO Y ACCIONES DE MEJORA. 

Si hasta ahora el proceso era almacenar y enfriar para después disponer en dispensadores refrigerados XXXl al día de zumo de naranja ahora deberíamos tener recién exprimido, colado y fresco esos mismos litros. Lo que suponía recibir al día 270 KG de naranjas, desinfectarlas y refrigerarlas para a las 7:30 de la mañana empezar a exprimir.

Empezamos con la idea de hacer el proceso con unas máquinas exprimidoras en cada uno de nuestros restaurantes en el caso de el hotel grande y el el pequeño y más urbano optamos a priori por el autoservicio. Ese fue el primer error. El no pensar más en un proceso en cadena casi industrializado. Después de ese análisis en equipo instalamos un “Rincón de zumos” donde llegaban las naranjas y las exprimíamos ya en un Office para luego trasladarla a unos termos refrigerados a cada restaurante. El camarero entonces sólo debía rellenar su jarra.

zumo de naranja natural en los hoteles

 

3. COMPROMISO.

Todo cambio en un proceso que exige la involucración de todos los que tienen contacto con él merece un compromiso. Sin duda es más engorroso gestionar ahora una jarra de zumo con otra de café y otra de leche. ( además el zumo es pegajoso…) pero sabiendo la apuesta el staff debe apoyarla y abanderarla. De lo contrario cambio…malo.

zumo de naranja natural en los hoteles

 4. EQUIPO:

en el sentido que todos estamos en el cambio de proceso y en el que quien hace qué. En los hoteles donde procuramos trabajar con un proceso, al añadir uno nuevo debe quedar claro esa parte: pedido de naranjas, negociación de precio, stock y desinfección, exprimir, lavar maquinaria, etc, … Sin coordinar muy bien el equipo se hace más laborioso. Para ello mantuvimos varias reuniones las partes implicadas: compras, cocina, restaurantes, dirección hotel y dirección de calidad para analizar cada una de las partes del proceso.

zumo de naranja natural en los hoteles

 5. RECURSOS:

¿Os imagináis hacer todo esto con una exprimidora manual o poner un objetivo de coste igual que el anterior?.

¿ Inviable verdad?. Por ello no sólo hicimos un análisis de coste variable inicial sino que buscamos las mejores soluciones en el mercado para este proceso. Curiosamente en el sector hotelero de gran consumo nos costó encontrarlo. Todo esta más pensado para cafeterías.

CONCLUSIONES: 

Este ejemplo del zumo de naranja natural nos lleva a la conclusión y en nuestro caso de éxito de que los hoteleros no podemos dejar de innovar y mejorar nuestros procesos que mejor se adapten a las necesidades de nuestros clientes y más ahora que tanto se habla de “cambio de modelo”.

Ofrecer al cliente aquello que más impacto tiene son sus expectativas.

Si se tiene esa visión, aunque seas un 2 estrellas, podemos mejorar sin duda nuestro negocio. Siempre tenemos tendencia a ver las cosas con la visión de COSTE pero muchas veces son INVERSIÓN. Sí, es sin duda más caro dar zumo de naranja natural pero, tiene impacto a mi cliente, pues ya pensaremos si lo asumimos o minimizamos otro coste que no tenga ese impacto, ¿los donuts?….:)

¿y tú?. ¿Has innovado en algún proceso que haya mejorado el producto final ofrecido al cliente?

IPAD como amenities para los clientes

IPAD EN LAS HABITACIONES DE HOTEL

Siempre hablamos últimamente de ese turista hiperconectado.

¿ Te imaginas recibir al cliente con un IPAD en la habitación como “amenitie”?.

No sé vosotros pero yo por lo menos lo valoraría como una experiencia muy especial y si encima al abrirlo me ofrece un valor añadido en información interactiva del Hotel y su destino mil veces mejor.

Pues, este año, después de haber estado participando con el equipo de MYHOTELING en el desarrollo inicial de la plataforma, el HOTEL ARTIEM AUDAX vamos a ser los primeros en ofrecer esa experiencia a todos los clientes que reserven nuestras SUITES O HABITACIONES SUPERIORES.

Me apetece ver en primera persona y participar en este desarrollo para enriquecer la experiencia del cliente en su habitación. ¿Cuantas veces hemos estado en la habitación del hotel sin saber que hacer mientras nuestra pareja se esta duchando?. Pues si me ofrecen contenido de interés e inspirador en un IPAD, me apunto.

Sin duda vamos a ir analizando en profundidad todas las ventajas que vemos desde las dos perspectivas, la del hotel y la de cliente, por supuesto.

Principales ventajas de My Room para el Hotel

Favorece la compra por impulso y aumenta el ticket medio por habitación y cliente.

Reduce costes por la mejora en la gestión y el ahorro en reimpresiones de catálogos.

Mejora la imagen que los huéspedes perciben del hotel con un interface diseñado a medida del hotel con su imagen corporativa.

Mejora la visibilidad de los servicios internos del hotel y los presenta de modo más visual con imágenes y videos.

Resuelve barreras idiomáticas entre el huésped y el hotel en cualquier momento, optimizando la gestión del capital humano del hotel.

Promociona productos, servicios o eventos conforme a los intereses del hotel para fidelizar al cliente.

Permite obtener estadísticas precisas de la actividad e intereses de sus huéspedes durante la estancia.

Principales ventajas de My Room para sus clientes

Mejora la experiencia del huésped durante su estancia y le facilita la vida durante su visita.

Permite acceder al huésped a todo el contenido del tablet en su propio idioma en todo momento, sin que este suponga una barrera para el consumo de los productos y servicios que ofrecen el hotel y la ciudad.

Permite decidir de un modo más visual los servicios y productos que desea, gracias a un interface con imágenes y videos.

Permite comprar y reservar productos y servicios de una manera más cómoda y ágil, sin esperas ni colas en recepción.

Incluye acceso a internet con el tablet sin necesidad de solicitar contraseñas wifi ni gastar en tarifas roaming.

Permite acceder a Promociones y Descuentos que publique el propio hotel o entidades colaboradoras (Restaurantes, tours,…)

Os iré informando desde este blog de la evolución!!!!.

¿ Conoces alguna experiencia previa en este sentido?.

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¿ Por qué detrás de una gran marca hay siempre una buena comunicación?

Hace ya unos meses fui invitado por La Agencia, una agencia de publicidad de Menorca, al el I ENCUENTRO DE BRANDING Y COMUNICACIÓN.
Los que me conocéis sabéis que no tuve que hacer mucho esfuerzo en acudir ya que me apasionan estos temas.
Los anfitriones del encuentro eran Joan Mons, Profesor del IESE y asesor de multitud de empresas y Agustín Serra, que aportó su parte creativa y nos hablo de Transmedia.
Lo que más me gustó del encuentro es el enfoque que podríamos resumirlo en la respuesta a esta pregunta.
¿Qué hace realmente a esta marca especial para mi?. Muchas veces me hago esa pregunta ante marcas que me han acompañado durante toda mi vida o de algunas que he abandonado durante el camino.
El profesor Joan nos hablaba de algo obvio pero tan difícil a la vez:  siempre que ocurre algo y sentimos ese “engagment” hacía esa marca es por que hay un “ideal” un “sueño” una “visión” y nos aporta algo más. Toda marca que en si misma sólo tenga como objeto ganar dinero no llegará nunca al corazón de sus clientes.
Al final buscamos que nos aporte valor y cada marca debe apostar y reforzar los atributos que la hacen distinta sabiendo que el 76% de las marcas sobran y el 16% no aportan valor. Han perdido la conexión con el consumidos. Hagamos el ejercicio y contestemos la pregunta de arriba. En que aspecto nos aporta: ¿ es un fantástico producto?, ¿ nos sentimos afines a los valores de su marca?, ¿ su servicio es exquisito?, …
“Las empresas que triunfan tienen un sueño” y muchas veces debemos de ser capaces de comunicar ese sueño de dentro a fuera y hacer el sustento en unos ideales. Cuando detrás de una marca “hay algo más”, un motivo de RSC, un ideal de preservar su entorno, de innovar para la sociedad, de hacernos la vida más fácil, de mejorar nuestras relaciones, … es cuando está tocando unos valores superiores y emocionales que la hacen más fuerte, perdurable y lo que es más importante convierte a sus clientes en auténticos Fans y recomendadores.
¿ Queremos quedarnos sólo en los valores funcionales?. Articula tu propuesta de Valor como Marca: ¿ Qué vendo realmente?, ¿ Cómo?, ¿ Por qué?, … preguntas tan sencillas y complicadas de responder y comunicar a la vez.
( Pirámides de valores).
VALORES EMOCIONALES: el como me relaciono con mi cliente. Satisfacción, excelencia, fidelización,
VALORES FUNCIONALES: el qué. Aspectos que me hacen atractivo.
VALORES SUPERIORES: el por que de la compañía, los ideales, …compromiso, confianza,
Sin duda hoy por hoy todas las marcas tienen, con la llegada del mundo digital, muchas más maneras de comunicar sus valores a sus fans y consumidores. Se puede decir que las empresas pequeñas que antes no comunicaban por que sencillamente no podían hoy por hoy  no con muchos recursos pueden lograr llegar a sus fans y clientes. Lo importante al final es tener algo importante realmente que decir.
En mis cursos siempre insisto en esta fase inicial donde lo importante es definir los atributos de marca que la hacen distinta. Luego es mucho más fácil desarrollar un plan de comunicación acorde con ellos.
No trabajar la comunicación es sencillamente no existir. En el sector hotelero TODO comunica. Desde el momento que el cliente entra en contacto con nuestra marca, nuestras folletos, nuestras webs y canales digitales, nuestros espacios, personas, merchandising, amenities,
Os dejo este video que me impresionó no tan sólo por el concepto de TRANSMEDIA sino de capacidad que hoy día tenemos que una historia llegue en multi formatos.

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¿Está el futuro ya en el presente?. La habitación del futuro.

Después de mi visita a FITUR 2014 puedo asegurar una cosa. El uso de las nuevas tecnologías en turismo está cambiando y va a cambiar muchas cosas.  Podemos pensar que el video de este post es ciencia ficción pero esta más cerca de lo que pensamos.

Siempre solemos ver los avances tecnológicos en algo “que va a ocurrir”. Lo miramos con perspectiva e incluso alguno se aventura a decir que “no es para tanto” mientras otros te sueltan “que las apps ya están muertas”.

Este año en Fitur el ITH junto con marcas como  como Microsoft, Toshiba, Bang&Olufsen, PayTouch, Roca, y Guardian Glass, entre otras, mostrarán en el showroom ITH Room Xperience un prototipo de habitación de hotel que combina tecnología y espacio para revolucionar la experiencia del cliente y la gestión hotelera.

Ya estamos hablando de hoteles de tercera generación que ofrece al huésped  una experiencia basada en la conexión, la comodidad y la interactividad en esta habitación del futuro.

VER VIDEO PRESENTACIÓN: http://youtu.be/xMDlCNdfgRk

Control vía móvil o pantalla táctil interactiva de servicios, adaptación de habitación a tu gusto desde un click, pantallas de información y conectadas a tus redes, cromoterapia, … ¿ hasta donde va a llegar la nueva habitación del futuro?.

Los hay como Margarita Bonita que ofrecen una experiencia más allá de la propia estancia. Camas que se mueven, muebles con figuras sinuosas que favorecen las relaciones, … Lo demás lo dejo para vuestra imaginación. Todos sabemos la importancia de una habitación de hotel a la hora de elegirlo y los hoteleros estamos haciendo un esfuerzo importante en ofrecer cada día más valor en esta experiencia.

Ya se presupone que tendrá WI-FI, la cama será increíblemente cómoda, el baño limpio, … pero ¿ qué más?. Sólo hay que ver las propuestas del que será el nuevo HARD ROCK IBIZA y sus amenities. 
El invertir en producto para que la experiencia del huésped sea única y especial es ya hoy día estratégico. No sólo en los espacios sino en la creación de atmósferas que realmente emocionen y del equipamiento necesario que den una identidad propia.

Es obvio que la innovación y tecnología aplicada al servicio del cliente es el gran caballo de batalla y ya no nos ha de sorprender el poder pedir un servicio desde nuestro Iphone, conseguir un taxi o simplemente hacer una reserva.

¿ Hace eso más fácil el viaje del usuario?. Pues adelante. Prueba de ello es que Segittur presentaba su guía de apps turísticas más relevantes y ganadoras del concurso y en su espacio Know-how & Export todas las presentaciones de 12 emprendedores sin piedad, tenían base tecnológica en sus proyectos.

¿ Has probado ya las Google Glasses?, ¿ Crees que algún día habrá un robot que hará los cocktails en tu hotel?, …

¿ Está el futuro ya en el presente?.

Ahora nos queda el saberlo aprovechar!!!.

Espacios de hotel que comunican.

INTERIORISMO EN HOTELES

Durante mi trayectoria he tenido la gran suerte de participar en la renovación y rehabilitación de hoteles. Que duda cabe del papel que juega cada vez más aspectos como el confort, el diseño y la vanguardia.

Me gusta seguir el blog de Paula Castejón que a pesar de que no mantenga la periodicidad que desearía siempre escribe sobre cosas interesantes sobre como influye en el cliente el interiorismo como herramienta de comunicación del hotel. 

Esta claro que el hall o recepción, la habitación son uno de los espacios clave a la hora de trasladar a tu cliente tus atributos como hotel pero, ¿ Que pasa con los “terceros espacios”?.

Los hoteleros estamos trabajando cada vez más en ellos por que enriquecen sin duda la estancia y convierten nuestro hotel en “objeto de deseo”.

Aún recuerdo cuando el Hotel Omm de Barcelona salió al mercado con una novedad. No tenía una recepción clásica sino un Lounge/hall que se convertía en el espacio de encuentro de la gente más cosmopólita de la ciudad condal. Starbucks abrió en su día un nuevo camino en un excelente tercer espacio siendo algo más que una mera cafetería.

¿ Qué tienen estos espacios que nos quedaríamos de por vida?. 

Deber reunir muchos aspectos en uno que los convierte en especiales:

Una propuesta accesible y fácil de encontrar, sutilmente ambientada y donde juegan un papel clave la luz, el confort, la comodidad que lo convierten en único.

Aquel donde pasarías tus ratos tranquilos donde te ofrecen toda la tecnología y conexión posible ( wi-fi gratis).

Donde la música juega un papel clave. Casi cada vez que suena una canción sacas tu SHAZAM para saber cual es ese fantástico tema que va a quedar grabado en tu memoria para siempre.

Donde la comodidad y hergonomía del mobiliario esta muy pensada para cada momento y ocasión. Un sofa incómodo o una taburete de barra que te escupa pueden hacer mucho daño al “momento esperado“.

Donde haya una propuesta gastronómica atractiva y adaptada al espacio. Muy de moda se han puesto los Gastro Bar ahora con su propuesta de tapas y bebidas Premium pero, ¿ podemos llevarlo más lejos?. Zumos naturales, productos locales, caprichos del día, una pieza de fruta fresca, una exquisita selección de tés, … No tiene por que ser todo servido sino que se puede introducir el “take away” o “cógelo tu mismo”.

rincón natural en hoteles

Mueble de cafetería de Bar.

Donde por supuesto el servicio y el staff van en consonancia ofreciendo una experiencia “plus”. Su aspecto, su uniforme, simpatía y la manera de hacer las cosas. No es lo mismo un “café machiato” hecho con amor que uno estandar o que recuerden el periódico que te gusta leer cada mañana.

De repente uno se para, observa y piensa, que bien se está aquí!!!!. Es cuando le llama un amigo y dice aquello de ” a que no sabes donde estoy!!!”.

¿ Recuerdas algún espacio en algún hotel que te haya trasmitido este sentimiento?. Compártelo con nosotros.

Aplicación del video marketing hotelero.

Estos días lanzamos dos líneas de proyecto distintas pero a la vez conjuntas utilizando el video que quiero compartir con vosotros.

Siempre he sido un defensor del Video desde que hice uso de él hace ya 4 años con el PLAN 48 HORAS.

Teníamos ganas de ver la forma de que utlizando el video conseguir dos objetivos:

Dar a conocer a la FRESH PEOPLE del hotel de una forma entretenida y a la vez dinámica tanto al cliente nuestro interno como a nuestro visitante. ¿ Qué hay detrás de cada persona?.

Para ello junto con el que ha sido este año mi estrecho colaborador @hugoservais nació el proyecto “UN DÍA CON…”:  desarrollamos un briefing con cada uno del equipo, un calendario y nos pusimos en marcha (acción!!!). Para crear expectación editamos un Trayler que corrió de forma interna tanto vía mail como en nuestro Facebook. Lo demás, horas de edición y muchas ganas.

Os dejo aquí el trayler y “Un día conmigo mismo”.


Enseñar de una forma atractiva la tranformación dada su íntegra reforma del Hotel Audax. Para ello nos decantamos de los ya archiconocidos timelapse ya que ofrecen un atractivo en la red incustionable.  Con la colaboración de mi amigo Joan Gomez y su cámara conseguimos este resultado de FRESH MOMENTS.

      Difrutarlos!!!! Sigue todos nuestros videos en nuestro

CANAL ARTIEM

Mi experiencia más reciente en aspectos de video marketing ha sido la trasladar, aprovechando un hito tan importante como la colaboración de personas de Artiem en la durísima  prueba EXTREME MAN, realizar dos vídeos que trasladen los atributos de marca: esfuerzo, pasión, equipo, vida sana, experiencias, …

Os los dejos por que son de “piel de gallina”.

2013:

2012: