Y LLEGÓ EL ESPAÑOL

En estos días la mayoría de españoles cerrarán sus “chiringuitos” para irse de vacaciones.

Han pasado meses esperando el día esperado para apagar ordenadores, cerrar despachos, tiendas, negocios y buscar un destino que se adapte a sus necesidades y presupuesto. En un año de crisis son muchos los que antes de cerrar una elección analizarán muy bien el supuesto importe final a pagar para pasar sus vacaciones.

Sin afán de generalizar, de alguna forma, el hecho de que el turismo nacional concentre sus vacaciones en los meses de Julio-Agosto hace que su perfil se convierta en uno de los clientes más exigentes y complicados de gestionar.

Si uno mide los índices de satisfacción de su establecimiento, por lo común, a mayor presencia nacional menores ratios de satisfacción.

Podríamos analizar algunas de las causas de este dato pero, desde el respeto, quisiera hacer una sinopsis.

  • EXCLUSIVIDAD: queremos lo mejor, independientemente del bono que uno lleve, del TTOO con que uno viaje. Todo el mundo quiere obtener el máximo y sentirse de alguna forma único. ( la mejor habitación justo a la llegada, atenciones, …). Pero ¿ todo el mundo lo paga?.
  • IMPETUOSIDAD: por lo general, se percibe cierta sensación de stress unida a la desconfianza de no obtener lo que uno ha pagado. ( “la agencia me dijo que tenía vista al mar”, ” pedí cama de matrimonio”, ” me dijeron que me entraba un masaje”, …). El objetivo de los que estamos al otro lado es conseguir equilibrar la supuesta demanda con la oferta pero siempre sabiendo que el requerimiento va a ser instantáneo, riguroso e impetuoso. ¿Quien no ha visto a un cliente coger el móvil y llamar a la agencia delante todos en front desk?. Lo mismo ocurre con el servicio de Restaurante, la velocidad en las que se sirven las cosas son bien recibidas. De lo contrario uno puede escuchar ya aquello de “oye” o “eh”. No sólo también queremos que no nos despierten por la mañana pronto para hacer la habitación pero tal como salimos a desayunar la queremos limpia de vuelta. Todo tiene su proceso y sin duda los hoteles utilizan muchas técnicas para saber exactamente el momento de poder entrar.
  • LLEGO LA FAMILIA: solemos viajar en familia y a sus peticiones hay que unirle las de sus niños/bebes. Todos sabemos que no siempre el comportamiento es el idóneo. A ello hay que unirle el cómo se complica la operación interna: camas extras, habitaciones contiguas, mesas de ocho en Restaurante, acopio de Potitos en congelador, tronas para arriba y abajo, …
  • Solemos ser “ruidosos” y no muy aptos a cumplir normas internas: móvil a todo volumen en el restaurante, hablar entre nosotros en un tono alto, pantalones cortos con chanclas para ir a cenar, apurar el horario de cierre del Restaurante hasta el final, no esperar a que el Maitre les atienda en la puerta, … Suerte que cada vez más hay más conciencia de la ley antitabaco.
  • CAFÉ: ¿alguien ha conseguido servir 500 cafés al día expresos en el desayuno?. Un día leía que Barceló había vuelto a la antigua melita para acercar al máximo el sabor al exigente paladar del español. Muchos son los inventos que hemos hecho pero no acabamos de conseguir cubrir las expectativas del café. En mi caso un café molido marcilla en una maquinaria alemana WMF no soluciona del todo el problema.
  • MEDIA PENSIÓN: a pesar de haberla contratado son muchos los que reclaman que estén incluidas las bebidas y muchos los hoteles que hemos habilitado ya un servicio de medio día para los cambios de MP. Lo que en su día fue un valor ahora se da por supuesto.
  • QUEJAS SIN SUGERENCIAS: una de las mejores base de datos para la mejora son los quejas y sugerencias que normalmente el cliente británico deja en los hoteles. Es una de las informaciones con las que uno puede conseguir grandes acciones de mejora. Meticuloso en su análisis y descriptivo en su sugerencia. Esta comprobado que el número de Q&S bajará y el número de comentarios será menor cuando mayor presencia de nacional haya. Somos propensos a quejarnos pero sin decir mucho las causas: ” la comida estaba mala”, ” mal servicio”, ” esperábamos otra cosa” ,el Spa no lo usé”, …¿ Que le pareció de entre más de 13 variantes de caliente, isla de postres, rincón degustación, show cooking, varios restaurantes, que estuviera malo?. ¿ Por que no fue al Spa?, ¿No le pareció buena la oferta de tratamientos?, ¿no le gusta?.

Aún así, es uno de esos clientes, que una vez se ha relajado entradas sus vacaciones, ha entablado relación de confianza con el establecimiento, se ha sentido bien tratado y considerado, empieza a disfrutar el que más de todo y es uno de esos clientes que se convierte en un fiel prescriptor de tu producto así como en un repetidor empedernido. ¿por que?. Por que una vez superadas todas las pruebas de desconfianza, ¿para que va a cambiar?. No hay que olvidar que el hecho de viajar por nuestro país, en nuestro idioma y entre nuestras fronteras, también nos da cierta sensación de “poder exigir” más si cabe a nuestro compatriota.

Mi más sincero abrazo a todos aquellos que estos días parten hacía sus destinos. Gracias a ellos y sus exigencias somos mejores cada día.

FELIZ VACACIONES!!!!!

PASIÓN POR EL SERVICIO

Recuerdo que en el Congreso de Hoteleros que tuvimos en Madrid hará dos años, Rojas Marcos, en una clarividente exposición, comparaba los Hospitales a los Hoteles. Aunque al principio pudiera parecer una comparación extraña, a medida que lo iba desgranando uno se daba cuenta de la razón que tenía.

Estos días, con el nacimiento de mi hijo Hugo, he podido vivir en mis propias carnes esa reflexión.

  • En ambos lugares los “ingresados”/”alojados” viven entre sus paredes las 24h del día. Ello tiene unas connotaciones de servicio importantísimas ya que tenemos al cliente dentro de casa todo el día a diferencia de otras empresas de servicio que interactúan con él sólo unos minutos.
  • VOCACIÓN POR EL BUEN SERVICIO; hace que en ambos casos la presión que tienen los empleados pueda rozar a veces el extremo. Rojas Marcos hablaba de la importancia de tener espacios interiores donde relajarse para una vez puertas afuera mostrar la mejor cara de nuevo. En la Hotelería podemos quejarnos a veces del nuevo cliente exigente pero de alguna forma compadezco a la Sanidad Pública, cuyo equipo tiene que complacer a las más variopinta y diferente “fauna” de todo tipo de culturas, educaciones, religiones, etnias, … y eso no es para nada sencillo. Para colmo nuestro cliente se supone que visita nuestros establecimientos para pasar unas placenteras vacaciones pero los clientes de un hospital no siempre atraviesan por las mejores situaciones. La paciencia y gran profesionalidad afloran necesariamente en estos casos.
  • PROPORCIONAR BIENESTAR: en eso si que nos parecemos bastante y considero que podríamos aprender mucho uno del otro. Más haya de la pura estancia, en ambos casos, un paciente/cliente busca obtener el máximo bienestar siempre que visita nuestras instalaciones. Para ello, juega un papel del todo relevante las personas que conforman el equipo. Nunca olvidaré lo importante e único en que consiguió transformar la matrona el momento del parto de mi hijo. Aún sabiendo que ese día llevaba más de cinco partos, tuvo la destreza de hacernos sentir que el nuestro era importante y especial también para ella. ¿Acaso no buscamos todos momentos únicos en los momentos del servicio?.
  • ATENCIÓN AL CLIENTE: cuando nos encontramos en estos espacios todos queremos ser tratados de forma personalizada, rápida y profesional. Poco nos importa que en la sala de al lado tengan una urgencia, que el cliente de en frente haya llegado primero, … lo nuestro es lo importante e urgente. ¿ de que forma gestionamos ese sentido de la urgencia?. Hacerlo bien marca la diferencia entre un servicio profesional o “de rutina”. “Oiga, a que hora estará lista mi habitación…”, “¿podemos comer ya!!” somos ocho personas”, “la cuenta por favor, tenemos prisa”, …
  • PASIÓN Y AMOR POR EL TRABAJO: no hace falta que pasen más de 30 segundos para sentir que persona; recepcionista, enfermera, cocineros, doctor, hace su trabajo con pasión. Son esas personas que tienen la capacidad de hacerte sentir bien, seguro, correspondido, atendido, …
  • SENTIDO DE LA EXIGENCIA: a diferencia de la Sanidad Pública, que se supone es abierta a todos aquellos que cotizan y la hotelería que la recibe todo aquel que paga, en ambos casos es tangible cierto sentido de la exigencia con cierto atisbo de intolerancia: todo tiene que ser perfecto. “para eso pago”. Con ello, me he podido encontrar situaciones que rozan la mala educación por parte del usuario. No me extraña que en ciertos centros las normas internas sean estrictas. Son un arma más para suavizar estas situaciones. Cuando una enfermera me explicó por que los acompañantes debían salir mientras la doctora pasaba visita, lo entendí enseguida. ¿Que pasaría si los hoteles pudiéramos normas más estrictas en horarios de cena, zona de fumadores,uso indiscriminado del móvil, volumen de la voz, vestimenta, …?. ¿serían nuestros índices de satisfacción los mismos?.

  • PSICOLOGÍA DEL CLIENTE: en este aspecto si que los hospitales nos deberían impartir un doctorado ya que entiendo que saben y gestionan de forma eficiente este aspecto. Del Doctor ¿ me voy a poner bien? al ¿ donde puedo ir para pasármelo bien? no hay mucha diferencia. ¿Cuantas veces las situaciones atípicas que se crean viene dadas por lo atípico que es el cliente?. Mi única reclamación de este año es la de una cliente que aseguraba que un camarero le había robado del bolso mientras cenaba. ¿ Acaso no requiere una situación así una psicología especial?.

Desde aquí quiero aprovechar a cada uno de esos profesionales que nos han hecho sentir atendidos y queridos en todo momento ayudando a hacer único un hecho tan relevante como es el nacimiento de un hijo. Gracias Rosé, Santiago, Anna, Evangelina, … hemos aprendido de vosotros.

Un saludo!!!

NEWS LETTER ON THE ROAD

Después de una gran idea de una compañera, la semana pasada nos pusimos en marcha.

Estamos preparando un news letter a clientes potenciales para presentar este mes un nuevo producto pero, queriamos que fuera algo original, distinto y que por unos segundos captara el interés y la curiosidad del receptor.

Para ello pensamos en que no tuviera texto sino que fuera una composición de VIDEO y FOTOS y donde hubiera un claro reflejo de nuestra esencia, LAS PERSONAS que hay detrás de cada actividad y experiencia.

De ahí que no sólo nos pusiérmos a producir un VIDEO ( esta vez subcontratado…) sino que nos dispusieramos a ir captando a aquellas personas que queráin estar presentes en esta news letter. Ya se que parece que ahora esta de moda que todo el mundo haga SPOTS con sus empleados: ENDESA, SEAT, … pero lo nuestro es casero y familiar y quizás incluso me atrevería a decir más real y cercano.

La captación fue fácil. Dimos la voy al “usuario” al más puro estilo 2.0 o si me apuras a lo OT y cada departamento nominó a la persona “más FRESH” de su equipo que quería representara su departamento. El resultado no sólo fue una sesión de lo más divertida y compartida sino un material con el que ahora seguro podemos ya empezar a “fabricar” un news letter de potente.

Os dejo el making off del evento ( este si que es propio) así como una muestra del formato que vamos a preparar.

SEUR BOTONES

Ayer me vinieron a visitar el departamento comercial de SEUR para presentarme una propuesta piloto que van a desarrollar con algunos hoteles de Menorca.

Aunque es conocido por todos que ya hay empresas a nivel mundial que estan desarrollando su modelo de negocio en el transporte de maletas de clientes no dejo de sorprenderme que sea SEUR el que abra ahora este nuevo mercado.

EL CONCEPTO SEGÚN ELLOS:

SEUR Botones, nos apoderamos del icono.
Todos cargamos con maletas, con la nuestra, con la de nuestra pareja, con la de nuestra madre o con la del amigo caradura…
Pero si existe alguien especializado en llevar maletas, ése no es otro que el botones. Un botones es ese profesional que siempre con una sonrisa se encarga de que cuando llegues a tu destino (la habitación) tu equipaje esté ahí, a tiempo, en perfecto estado, sin pérdidas ni retrasos. Por esta razón hemos utilizado el nombre y la figura del botones para este nuevo servicio. Porque representa la profesionalidad, la eficacia y el buen servicio. Porque describe de manera sencilla y clara qué es lo que hacemos. Porque es un icono que llega a la mente del target de forma instantánea.
Porque en SEUR ahora también te llevamos las maletas, somos tu botones, pero un botones especial, el botones de SEUR que te lleva el equipaje hasta tu propia casa.

FUNCIONAMIENTO:

1. El cliente contacta con recepción para contratar el servicio SEUR botones.

2. Rellena el albarán con sus datos y dirección de entrega.

3. El hotel guarda en su consigna las maletas con el albarán.

4. Seur pasa a recogerlas.

Vamos a probar en el hotel a ver que tal. La verdad es que tengo mis dudas que el cliente nacional confíe en un servicio así y este dispuesto a pagar por él. Los precios oscilan entre 20.00€-30.00€ según urgencia de llegada y peso. En cualquier caso todo lo que crea ofrecer servicio.

Veremos…

¿CÓMO GESTIONO A MI EQUIPO?

Ayer tuve la oportunidad de asistir una vez más a una conferencia de Alex Rovira, conocido ya por todos por sus libros y demás.

A parte de recomendar a todo el mundo sus charlas y libros lo mejor de asisitir a estos eventos es que hacen a uno reflexionar sobre temas supuestamente obvios a veces no tan evidentemente aplicables.

De entre las muchas cosas que se dijeron quiero resaltar una que comparto profundamente.

“aquellos equipos que funcionan son los que son liderados por un responsable íntegro e implicado que da ejemplo día a día y un equipo que comparte la misma visión y objetivo”

Puede parecer una frase muy obvia pero hace que uno se plantee si realmente es siempre así. Creo que una de las cosas más dificiles en la gestión de un establecimiento es predicar con el ejemplo en todo y lograr que todos y cada uno de tus colaboradores compartan tu visión.

  • Cuando decimos que lo más importante es el cliente, ¿lo demuestro así cada día en todo lo que hago?, ¿ planifico mi agenda teniendo en cuenta las cosas que realmente son importantes para el cliente?.

  • ¿Qué hago cada día para que mi equipo comparta la misma visión y propósito?. Por cierto, ¿tenemos propósito?, ¿Cual es?. ¿Lo conocen?, ¿lo comparten?.

Siempre estamos hablando de Revenue Managment pero son realmente los equipos liderados por buenos responsables ” a pie de obra” los que consiguen en sus puestos de mandos las mejoras en atención al cliente y rentabildad. Si esa estructura no es sólida y la respalda un buen liderazgo directivo, ya podemos plantear planes en los despachos.

“Tu tienes suerte con tu equipo”. Alex Rovira diría que no es cuestión de suerte y comparto con él esa visión al 100%. Los equipos se forman con ejemplo, confianza, perseverancia, implicación, amor y mucha dedicación.

Lídereres creativos que más haya de su nómina a final de mes adoran su trabajo y se sienten identificados con la cultura de la empresa. Líderes que son capaces de transmitir su pasión a su gente y que siempre desde la humildad son capaces de transformanlos en grandes profesionales.

¿Es fácil?, en absoluto pero es la única fórmula posible para que el cliente note que lo encontrado en ese establecimiento es Real.

NEWS LETTER INTERACTIVA

Siempre hablamos de la pérdida de relevancia que están teniendo el bombardeo de news letter, mailings, e-mailings, … en el mundo del marketing.

Esta mañana una empresa ha logrado evitar que sus promociones fueran directamente a la basura por varios motivos:

  • ORIGINALIDAD DEL FORMATO: es como una TARJETA DE EMBARQUE. Uno ya se pregunta, ¿ dónde me puedo ir y como?.
  • EN UN MUY CORTO TEXTO se te invita a que como socio ya de la empresa invites a entrar en ella a alguien de tus amigos o familiares para que también se beneficien de sus servicios. Si lo hacen puedes participar en un sorteo de un viaje. ¿DONDE?.
  • INTERACCIÓN: en ella a través de un juego, registro de usuario uno puede entrar en el SORTEO de un VIAJE A NUEVA YORK.

Una vez más, a través de la interacción con el cliente plantean acciones de afiliación y recomendación, de forma simpática, a través de web, obteniendo de esta forma no sólo mayor información del cliente sino control de respuesta ante una acción promocional.

Cada vez más vemos acciones publicitarias que pretenden que el PROTAGONISTA SEA EL CLIENTE. Me pregunto a veces hasta donde llegará todo esto. No sólo SEAT avisa que el anuncio ha sido hecho con sus empleados sino que ahora COLA COLA (No os perdáis al más votado) quiere que el futuro anuncio lo hagan sus clientes…

¿Habrá pronto una acción así en el turismo?. Cliente, ayudeme a promocionar mi hotel!!!!

Lástima que esta acción de DKV iba enfocada más a solteros y no acertaron con la segmentación del mailing. Quizás si me hubieran ofrecido facilidades para un futuro padre hubiera jugado más al jueguecito pero…

UN AÑO.

Hace ya un año, un día como hoy, me lancé al mundo del blog. ¿ Pero como puede ser que pase tan rápido?.
Cuando alguien me pregunta por qué lo hice le contesto que básicamente fue por curiosidad y por que quería compartirla con los demás.
En 12 meses no sólo he ido alimentando esa curiosidad sino que he tenido la gran oportunidad de saciarla con los que creo son los mejores bloggers y personas de España y eso no tiene precio. No sólo compartiendo lecturas y comentarios a través de nuestros blogs sino teniendo encuentros fuera de ellos, encontrándonos en espacios como TURISMO 2.0 y HOSTELTUR 2.0 y compartiendo conocimiento y amistad, que es lo más importante.
Gracias a cada uno de aquellos que algún día me lee. Espero poder seguir haciendo post de este tipo durante muchos años.
Un abrazo.

CATÁLOGOS TURÍSTICOS

Cada vez que recibo un catálogo de alguno de los TTOO con los que trabajamos, la mayoría de las veces, me vuelvo a indignar por el resultado.

Ahí es cuando uno se da cuenta de como le venden en el pais emisor. A pesar de tratar luchar por la diferenciación a través de la aportación de valor, uno se da cuenta que forma parte de páginas y páginas de multitud de hoteles con fotos parecidas, servicios supuestamente similares en un mismo destino.

¿Que va a hacer que un cliente elija tu hotel si todas aquellas aportaciones que habias echo de mejoras de la página no se cumplen?. ¿ donde quedaron aquellas nuevas descripciones, marcas y fotos?.

Cada vez que uno desea introducir un cambio se las tiene que ver con un entresijo de “responsables” que no se salen de su maquetación tradicional.

¿acaso no entienden como puede influir una mejora sustancial en el folleto para la buena venta del producto?. Es como si una marca de coche que quiere introducir una página ( pagando) en una revista, le dijeran que no puede hacerlo a su gusto para seguir la misma línea de marketing. Eso es ciencia ficción.

La situación de fondo es que estamos en un canal de commodities y de ahí esa ausencia de los principios básicos de mk. Sumado a la baja cualificación de las personas que trabajan en esos departamentos y los pocos recursos hacen inviable el pensar en las páginas soñadas por uno salvo seas imagino un gran cliente con fuerza de exigirlo.

Mientras, seguiremos luchando y aguantando aquella foto del buffet de finales de los 90…

La "Q" ya es una commodity

A raiz del polémico ( por los comentarios suscitados) de Juan Sobejano, me entran ganas de plasmar la humilde opinión de un director que lleva varios años dirigiendo un hotel certificado tanto en “Q”, en ISO 9000, como en ISO 14001.

En primer lugar, estoy de acuerdo que la muy utlizada palabra calidad es cierto que no es más que la percepción de lo obtenido por un servicio en relación con lo pagado aunque, hoy en día por poco que pagues, siempre un cliente va a exigir la máxima calidad.

Ahora bien, aunque muchos hoteleros llevamos años con el tema de la calidad hotelera y algunos desde la óptica de la ” Q” uno llega un momento en que se plantea.

Visto desde la óptica más comercial sinceramente dudo que a un cliente le influya demasiado ver en un catálogo que el hotel donde va a ir “tiene la Q”. Básicamente por que tenerla viene a ser ya una commodity al igual que uno pueda tener Spa hoy en día y aire acondicionado hace unos años.

La “Q” no es colgar el metraquilato en la entrada y esperar que venga un auditor y levante cuatro camas a ver si hay pelos debajo, revise las mesas del restaurante para ver si los platos cumplen con los 25 cm de diámetro o se repase unas instrucciones que luego uno pueda utlizar o simplemente archivar.

La “Q” es una cultura de mejora continua y de compromiso por querer hacer las cosas bien hechas. ¿ Puede existir un hotel que teniendo la ” Q” no de un buen servicio. Por supuesto!!!!

Lo que ocurre que durante varios años a habido una fiebre por tener alguna certificación para no perder ventaja competitiva ante el vecino y hoy día ante un cliente que sigue basando su elección en la recomendación del familiar o amigo acompañado ahora con todas las plataformas 2.0 de opinión, fotografía, georeferenciación, … ¿Qué más le da que tenga uno la “Q” si su reputación off line y on line esta de capa caida?.

Por lo tanto:

  • ¿influye en la decisión de compra del cliente tener la “Q”: poco.
  • ¿Influye más la reputación on line?: sí
  • ¿Es una marca reconocida y valorada por el cliente?: poco
  • ¿Ayuda a hacer mejor las cosas?: sí.
  • ¿garantiza siempre una buena calidad?: depende. pero al menos uno sabe que por ahí una vez al año alguien se pasa a vigilar.

TURISPOD Y VAN 1000

Hoy desde este mi blog personal quería mandar mi más sincera felicitación a mis amigos Jimmy Pons, Tirso Maldonado y Jordi Ruiz por haber conseguido no sólo llevar a cabo este gran programa (TURISPOD) que es Turispod sino por haber llegado ya a los 1000 suscritos.
Dicho así rápido parece fácil mencionar “mil” pero pensar que detrás de todo ello lo único que hay es EMPEÑO, GANAS, ILUSIÓN, CONOCIMIENTO Y DEDICACIÓN lo hace aún más grande.

Sin duda es un gran ejemplo de como lograr cosas interesantes aplicando las nuevas tecnologías.

Yo la lo he dicho varias veces en comentarios pero se ha convertido en mi programa preferido de los dichosos lunes por la mañana a través de mi i-pod en el coche mientras voy a mi querido hotel.

ENHORABUENA CHICOS!!!!!

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