¿Cual es tu relato?.

La semana pasada tuve la suerte de asistir a un encuentro con el laureado Quique Dacosta, tres Estrellas Michelín como amante de la gastronomía pero sobre todo como inspiración de tener a alguien en frente que ha conseguido tanto.

En su interesante ponencia me quedé con una idea que es perfectamente aplicable a nuestro sector.

“Uno de los sabores que hay más importantes en la cocina es el relato”

Podemos a priori pensar que es algo obvio pero que engloba una idea super potente e importante en el sector Hotelero. Así como cuando acudimos expectantes a un restaurante de este nivel no sólo es importante por supuesto comer bien cobra muchísima más relevancia lo que sentimos degustando esos platos, el cómo nos cuentan cada plato, cómo nos sorprenden, cómo el espacio invita a sentir, … Eso es lo importante de verdad: el cómo nos han hecho sentir y el papel que ha jugado el relato, la historia y la relación que han tenido con nosotros las personas con las que hemos interactuado.

Mucho hemos hablado en estos tiempos de Storytelling pero, realmente tenemos los hoteles un relato sincero, honesto, original y creativo que conecte y haga sentir algo especial al huésped. ¿ Realmente los utilizamos de verdad?.  Nos llenamos la boca de palabras como “engagment” …

El nuevo usuario da por supuesto que su habitación va a ser cómoda, que va a estar limpia y que el desayuno va a ser bueno.

¿Cuantos de nosotros situamos en primer plano realmente al cliente y a partir de ahí desarrollamos realmente experiencias memorables de principio a fin con un relato diferente?. ¿ Qué contaría un huésped a un amigo después de estar con nosotros?. ¿Qué argumento le doy para que quiera volver?.

Cuantos seguimos aún con:

  • DISEÑO: hemos basado mucho el relato en este punto donde lo importante era quien hubiera diseñado los espacios, su popularidad pero ¿ habéis visto a alguien que vaya  más allá y nos explique el por que han pensado así los espacios o en que han pensado a la hora de hacerlo.
  • UBICACIÓN: siempre hemos basado nuestro atributo en donde estamos posicionados: cerca del centro, en primera línea, a dos pasos de la boca de Metro, … o cual es nuestro entorno. ¿ Cuántos han basado su estrategia en reforzar su relación con el entorno?. Os dejo aquí un claro ejemplo de Qbic Hotels  donde de forma inteligente nos habla de

Cada vez que abrimos un nuevo hotel, nos empapamos de todo lo que rodea nuestro entorno. Salimos a la calle para conocer y para ayudar a los huéspedes a disfrutar de una experiencia auténticamente local”

    • HABITACIÓN: amplia, con vistas, con o sin jacuzzi, bonito baño equipado, … todos nos esforzamos en explicar y poner en valor todos los fantásticos atributos de nuestras habitaciones. ¿ Cuantos habéis visto que nos hablen de la capacidad de ahorro energético, de la experiencia sensorial vivida, del cómo logrará descansar, …?. Los hay como CasualHotels que han decidido en su estrategia tematizar sus hoteles.

  • SERVICIO: hablamos de que tenemos buen servicio, que es profesional, … pero muy pocas veces de como trabajamos con los equipos para conseguir que sea memorable. Muchas veces cuando explico uno de los éxitos de nuestra reputación en Artiem explico de lo importante que fue para nosotros trabajar el check in. Siempre puedes hacer un check in como un proceso administrativo ( donde algún hotel aún te fotocopia el DNI de forma tediosa) o hacer que se convierta en un punto de contacto clave para marcar la diferencia y donde puede empezar el relato de la experiencia en nuestro hotel. Diría que la recepción es el centro neurálgico del relato.
  • FOOD & BEVERAGE: que en el buffet hay mucha variedad, que se come muy bien, … pero por que no potenciamos la historia de los productos, su proveniencia, sus beneficios y recomendaciones. Poner en valor el trabajo que hay detrás desde pensar los alimentos, su proveniencia, el tipo de recetas, la historia, la tradición o innovación. Pocas propuestas en los hoteles vacacionales hoy día sorprenden en este sentido y parece que estandarizamos puestas en escena. Me gustó el ejemplo de mi amigo Alejandro Rodriguez de como ya no habla de un desayuno sino del “despertar andaluz”. Posiblemente ello provoca que muchos clientes quieran probar ese desayuno especial vs coger sólo alojamiento y desayuno. Cuéntame o dame motivos del por que quedarme a cenar en tu hotel o por que vale la pena o que tiene de especial el desayuno.

 

Así empezamos un domingo en #artiemcarlos #artiemlovers #breakfastwithaview #puertomahon #escastell

Una publicación compartida de ARTIEM (@artiemhotels) el

  • SPA: amplio, con tratamientos, … pero, qué beneficios me aportará si me hago un tratamiento, ¿Qué hay detrás de cada uno? ¿ por que se eligen esos productos y cual es su efecto en mi piel? ¿ Cómo el equipo está alineado y protocolizado para que se ponga en valor la esencia.
  • …/…

Creo que los hoteleros tenemos la obligación y necesidad en revisar nuestra esencia y volver a contar historias de verdad. Los nuevos usuarios buscan experiencias auténticas.

Hoy por hoy además tenemos a nuestra disposición multitud de posibilidades para formar un relato conductor de tus experiencia. Blogging, instagram storys, youtube, Facebook, e-books, … ¿ Por qué no aprovecharlo?.

¿Qué vas a contar realmente que aporte valor? y lo que es más importante ¿ Cómo vas a diseñar tus experiencias para que realmente impacten en el cliente?.  Os dejo un post interesante de mi amigo Tirso Maldonado donde plantea el desarrollo de diagramas para lograrlo.

Espero os haya resultado interesante esta reflexión.

¿Cómo tienes tu rueda de la vida?.

Hace ya muchos años decidí no ir por la vida “con el piloto automático”. Ello me llevó a leer bastante sobre desarrollo personal y coaching y en definitiva con todo lo relacionado con la búsqueda de una vida plena.

De un libro de Ramón Samsó extraje este concepto de la “rueda de la vida” y empecé a aplicarlo a la mía de forma periódica.

Una de las cuestiones que más me llama la atención de estos procesos es, ¿ por qué agendamos tantas cosas en nuestras vidas y no agendamos ningún encuentro periódico con nosotros mismos?.  Simplemente pararnos a pensar y reflexionar sobre cosas tan importantes como nuestro propósito, objetivos, estado, anhelos, … El día a día nos lleva a ir como dice el gran Victor Küppers como “pollos sin cabeza” sin pararnos a pensar en lo que realmente es importante en nuestras vidas.

Por otro lado en este proceso de aprendizaje constante me ha quedado clarísimo que aquello que no se reflexiona, planifica, objetiviza y se agenda en el tiempo, no se hace. Tu puedes decir ” este año me apetece ponerme más en forma” pero si no le extraes la motivación real que hay detrás de ponerte más en forma ( sentirme más sano y mejorar mi figura) , estableces un objetivo ( hacer 4h semanales de ejercicio) y lo agendamos en el tiempo para pasar a la acción  ( L-M-X-V a las 8h de la mañana), es más que probable que a la segunda semana cuando suene el despertador a las 7h para ir al gimnasio o salir a correr ya no podamos confiar de nuestra fuerza de voluntad.

” Un objetivo sin un plan es solamente un deseo” ANTOINE DE SAINT-EXUPÉRY

Otra evidente conclusión a la que llegué es que si nosotros no gobernamos nuestra vida seguro que habrá otro que lo haga por nosotros. Las cosas no ocurren por que sí y si cada uno no es capaz de dibujar su vida, el entorno, la sociedad, su jefe, su mujer/marido, amigos, se encargarán de dibujarla por ti. ¿ Cual es tu propósito en la vida?. 

Por ello, considero, desde mi más absoluta ignorancia profunda en estos temas de los que soy mero conejillo de indias según devoro algunos libros, que el simple ejercicio de dibujar tu “rueda de la vida” ayuda a centrarte en aquellas cosas que como individuo consideras importantes para tu vida y a “luchar” por ellas. ¿Acaso  no es bonito al menos luchar por tomar las riendas de tu vida, con un significado?.

Aunque podrás encontrar varios formatos más o menos todos se rigen por el mismo patrón.

La idea es que de una forma reflexiva y tranquila evalúes en cada una de las partes del 0 al 10 donde consideras que está tu escala en esta parte:

SALUD/FÍSICO: cómo te sientes, qué haces para estar o sentirte más sano, que deporte haces, cada cuanto, cómo te alimentas, cuando y como descansas, …

FINANZAS/ECONOMÍA: cómo anda tu cuenta bancaria, qué estas haciendo para mejorarla, de donde vienen tus ingresos, …¿ estas contento con eso?. ¿te has planteado un objetivo?, ¿ estás invirtiendo?, …

TRABAJO: ¿ estás contento con tu trabajo?, es lo que esperas, por que,… ¿ puedes hacer algo por mejorarlo?, ¿ qué tal la relación con tu jefe?, ¿ y compañeros?, …

DIVERSIÓN/OCIO/AFICIONES: cuantas veces repetimos aquello de ” hace tanto tiempo que no hago aquello que tanto me gusta”. ¿ Cuando fue la última vez que lo hiciste?. ¿ por qué no lo recuperas?. ¿ no tienes tiempo?. Si es importante para tí quizás en vez de ver un absurdo programa de tv podrías hacerlo…

PAREJA: no todos le dedican un sólo apartado pero los que vivimos en pareja sabemos que es un pilar en nuestras vidas y cómo todo hay que cuidarlo. ¿ cómo estás con tu pareja?. ¿qué puedes mejorar en vuestra relación?. ¿ cuanto hace que no habláis simplemente de eso?  de cómo estáis juntos.

FAMILIA: los que hemos pasado por una pérdida importante de un ser querido sabemos la de veces que nos hemos cuestionado si habíamos disfrutado lo suficiente de él/ella. ¿ cómo vas con la relación de familia?, tus padres, hermanos, … ¿ cuando fue la última vez que mantuviste de verdad una conversación profunda con uno de ellos?.  ¿ nos sirve la típica comida de los Domingos para estar bien o anhelamos algo más intenso/verdadero?. ¿ Cuando fue la última vez que le dijiste a tu padre/madre te quiero?. ¿Qué vas a hacer para mejorar las rencillas entre hermanos?… Son tantas las cosas que podemos hacer y no hacemos por eso, por no querernos enfrentar o simplemente por estar en “piloto automático”…

DESARROLLO PERSONAL: ¿Cuando fue la última vez que hiciste un curso o aprendiste algo?. ¿ qué lees?. ¿ a que dedicas tu tiempo libre?. Este 2018, ¿ tienes algún objetivo personal que tenga que ver con aprender algo o desarrollar algo nuevo de ti?. Elsa Punset en su libro DE 250 Rutinas  hablaba de una buena forma de salir de la famosa zona de confort es hacer una lista de cosas que te harían mejor persona o profesional y escoger dos e ir a por ellas. De ese ejercicio salió mis ganas de retomar la guitarra. Eso sí, habiendo detrás una importante motivación. Eso generaría un espacio especial con mi hijo mayor al que le encanta la música y así tocaríamos juntos.  Conseguirlo un día me hizo vibrar como hacía tiempo!!!.

AMIGOS: una vida sin estar rodeado por las personas a las que quieres y con las que compartes grandes momentos pierde mucho sentido. ¿ Crees que tu vida de amistades y relaciones en buena?. ¿ Cuanto hace que no ves a aquel amigo con el que tan buenos ratos pasas?. ¿por qué acabar con un plan de fin de semana que no te aporta demasiado cuando lo que quieres es verte con alguien?. ¿ Cuanto hace que no llamas a ese amigo y charlas un rato?. ¿ Por qué no comer con amigos una vez al mes?. Tanto what´s app está haciendo mella en las relaciones.

Bueno, hasta aquí un poco las partes de la rueda de la vida. ¿ cómo te han salido las puntuaciones?. No me creo que sean todas altas por que es imposible que estemos tan realizados en todo!!!. ¿ Has unido los puntos marcados de la puntuación?. ¿ cómo es la rueda?. ¿ tienes muchos altibajos?.  ¿Qué es realmente lo que la desequilibra?. Al final lo importante es equilibrarla. 

Para acabar, hay que ponerse manos a la obra y marcar un plan de acción sobre todo en aquellas zonas que has puntuado más flojo y tratar de hacer más redonda esa rueda analizando el por qué está más flojo y qué puedes hacer realmente para que mejorara esa puntuación.

¿Se te ocurren 3 acciones que eres capaz de desarrollar para mejorar dos áreas?.  Elige las que más te pueden aportar ahora en tu vida y empieza desde ya. El resto podemos afrontarlo dentro de un tiempo. Es importante que veas mejoras desde el principio para coger también confianza en este método y en ti mismo. Recuerda, las acciones a las que te comprometes deberán ir a tu agenda.

Espero haberte aportado un granito de arena para que este 2018 seas un poco más feliz con tu vida.

Deja tus comentarios y evoluciones para que todos aprendamos de nuestro/vuestro camino.

Saludos!!!!!!

Descubre más sobre la rueda de la vida aquí. 

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#eHotelExperts: Cómo hacer más feliz al personal de tu hotel.

Me llega un facebook messenger de Laura Fernandez, Marketing Manager del Hotel Curious de Barcelona. Está organizando una nueva edición de #eHotelExpert que se va a basar sobre las personas y cómo las compañías consiguen que su staff trabaje más feliz.

No lo dudé un segundo. Quizás debo decir que me atrajo más la pasión que le pone Laura desde hace años a este proyecto que lo demás. Me encantan las personas como Laura que están siempre haciendo cosas “out of the box“. Si lo dudas sigue lo que ha sido capaz de lograr un “simple” hostal en una ciudad tan competitiva como Barcelona.

Basé mi presentación en un aspecto muy simple.
En cuanto hay detrás de ser un BEST WORK PLACE más allá del premio, el reconocimiento, la placa, …
¿Y que hay detrás?. Pues un equipo volcado en hacer realidad un PROPÓSITO como compañía que va mucho más allá de “vender camas” y que se sustenta sobre unos VALORES muy fuertes e interiorizados ( en los que nos esforzamos cada día) que dan sentido a este transcurso.
El valor real de los INTANGIBLES. Por supuesto que hay mucho tangible para que el cliente tenga una experiencia especial pero respaldado sobre un pilar importantísimo que son las PERSONAS ( nuestra “Fresh People”).
Siempre digo lo mismo. De las cosas que más me gustan de participar en estos eventos es de lo que se aprende del resto de personas invitadas.
En tal caso me encanto ver la visión ( tan parecida en cosas a la de Artiem) de SOMHOTELS ( con la amable y elocuente Antònia Juan, People Lover & CRS de SOM Hotels) y de como tratan de medir la felicidad de sus empleados a través de MY HAPPY FORCE (Alex Rios, CEO de Happy Force) , una App que te permite medir el clima laboral al momento!!!.
Que importante es la formación continuada y que difícil es organizarla de forma presencial por muchos motivos. Pues Montserrat Filló, PR & Com Manager de SmartBox nos explicó como logran formar a miles de empleados a través de SNACKSON, una nueva plataforma adaptada totalmente al mundo móvil que te permite tener a tus equipos actualizados. Apoyo en la explicación muy didáctica  Miguel Angel Muras, CEO de Snackson.
Gracias Laura una vez más por invitarme.
Hasta la próxima!!!!
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BIG DATA en el sector hotelero. Algunas claves para su gestión.

¿Quien no ha oído hablar en los últimos tiempos del BIG DATA?

Es evidente que el tratamiento de datos va a ser estratégico en las organizaciones. ¿Por qué sino facebook se interesó tanto por What´s up?. Por el conocimiento de los usuarios que ello le va a dar.

Dicen que Amazon sabe más de nosotros y nuestros hábitos de compra casi más que nosotros mismos…

La pregunta es, ¿ Cómo estamos recopilando y tratando nuestros datos en nuestra empresa?.

Muchos de los que estareis leyendo este post tendréis pequeñas empresas a las que nos hablan de big data y pensaréis. Déjame que haga bien el “small data” y luego ya iremos al “big”. Como cuesta realmente tener bien diseñado un sistema que te permita conocer bien a tu cliente y además poder tomar decisiones en tiempo real sobre lo que aprendes de él.

Muchas veces me encuentro con la situación de que quieres obtener una información básica para hacer una campaña concreta y la barrera es, no tener buena información del cliente. ¿Os suena?.

Os dejo aquí algunos aspectos que para mi son básicos para al menos estar haciendo las cosas bien en este ámbito. Hacerlo bien no quiere decir que seamos mejores que nuestra competencia sino que estamos haciendo algo básico. Como me dijo Genis Roca no es cuestión de que hago con la tecnología sino como la uso para relacionarme de forma especial con mi cliente. Muchas veces somos nosotros mismos en nuestra compañía los que no sentamos las bases para trabajar de verdad la información del cliente. Desde el propio momento de la reserva o contacto con nosotros hasta la post estancia.

  1. INFORMACIÓN DE LA RESERVA/PMS: cuantas veces accedemos a una simple ficha de reserva y vemos que los datos son incompletos. Quizás estamos planificando un arduo trabajo de segmentación pero, ¿ a que nivel podremos llevarlo con los datos que me ofrece mi cárdex?. Cosas tan supuestamente simples como rellenar un campo de e-mail puedes ser una complejidad.
  2. INFO EN EL CHECK IN: sin duda es una buena oportunidad de trabajar el punto anterior. Incorporar esa cultura de CRM en front desk nos puede ayudar a mejorar la información que tengo del cliente y empezar a trabajarla. Aquí el reto está en poder retroalimentar hasta el más mínimo detalle la información cruzada que nos puede llegar del cliente. ( gustos, habitación, preferencias, número de visitas, cumpleaños, aniversarios, …). ¿Trabajamos suficiente esos datos?. ¿Qué tecnología usamos para reunir y trabajar de forma colaborativa esa información?. Muchas veces el simple detalle de saber que amenities de bienvenida se les puso la vez anterior nos puede ayudar a no volverle a poner el cava cuando no beben alcohol por ejemplo. ¿No estábamos hablando de personalizar la relación con el cliente?.
  3. HERRAMIENTAS: El BI vas más allá que unos excel compartidos con la info del cliente. Creo que la complejidad ahora está en poder contar con un CRM dinámico que me ayude no sólo cruzar datos relevantes sino aplicar acciones concretas con ello. ¿Podrías hoy lanzar una campaña para los clientes que han visitado tu SPA y han hecho tratamientos faciales para proponerles un nuevo peeling?. ¿Puedo cruzar el ticket medio de consumo de mi LOUNGE BAR por nacionalidad?. De mis clientes repetidores, ¿cuantos vuelven a través de nuestra web?, … muchas veces responder a preguntas simples como esta puede suponer unas cuantas horas de datos…
  4. ANÁLISIS DE LAS EXTRANETS: OTAS como Booking o Expedia, más que unas simples agencias de viaje on line se están convirtiendo, o al menos eso quieren “aparentar”, en tu aliado a la hora de conocer tu negocio. Por ello no sólo están desarrollando herramientas de BI sinó que no están dando mucha información estadística en sus extranets. Siempre es interesante navegar y analizar en ellas ya que se extraen conclusiones interesantes: anticipaciones de la reserva, motivo de viaje, precio vs tu competencia, uso del móvil, … Incorpórala a tu análisis y monitorización periódica.
  5. WEB: muchas veces hablamos de analítica web y lo que hacemos simplemente es analizar desde un mismo analiticis  los datos básicos de tráfico, páginas vistas, índice de conversión, … Hasta aquí muy bien pero, ¿ qué pasa con el resto de información que me puede dar mi web y que no tengo controlada?. Mi web debe servir para captar leads durante el proceso del funnel y obtener la máxima información del usuario para luego trabajar bien las campañas que pueda hacer con él. ¿Qué contenido le interesa?, ¿ hasta donde ha llegado en el proceso de compra y por qué?. ¿ Qué le ha llevado a mi web?. Muchas veces el análisis más profundo de estos datos me pueden llevar a conclusiones que de otra forma sería inviable llegar.
  6. CONTENT MARKETING: esta muy de moda hablar que el contenido es el rey. Que sirve para SEO, para explotar las keywords estratégicas por las que google nos debe encontrar, … Todo eso está muy bien pero a mi me obsesiona generar contenido que realmente aporte valor a mi cliente objetivo y que le genere una conexión con mi marca distinta a otras marcas. Eso es lo potente!!!!. Luego de ahí podré extraer de nuevo datos a que nivel le interesa mi contenido, cual es el que más gusta, más se lee, más viraliza, …Empieza a haber muchísima competencia en esta área y de gente que lo hace francamente bien y cada vez va a ser más complejo ser realmente relevante.
  7. WIFI MARKETING: ¿cuantos clientes tuyos se están conectando a tu red wifi?, ¿ quienes son? ¿ que nacionalidades?. Realmente hoy día las plataformas de wifi te dan una posibilidad en su back end de conocer en profundidad lo que ocurre en tu hotel. Es una mera foto de tu target en tiempo real. ¿Qué hacemos con toda esa información?. Hay que piensan que el wifi marketing es muy intrusivo pero estoy convencido que bien trabajado vale la pena: una pantalla cautiva donde le ofrezcas al cliente un servicio premium,
  8. BECONS Y MOVIMIENTO EN MI HOTEL: unido al punto anterior y a la tecnología becons podemos ser capaces de saber el nivel de movilidad de nuestros clientes por nuestro hotel. ¿ Es interesante saber el flujo de mis clientes por mi resort de miles de hectáreas?. Es probable que sí.
  9. QUEJAS Y SUGERENCIAS OFF LINE- REVIEW PRO: de un tiempo esta parte me he dado cuenta que los que llevamos años enfocados al cliente empezamos a tener mucha información de feed back de este que también vamos a tener que saber gestionar. Antes nos valía unas encuestas que hacíamos dentro del hotel pero ahora es más que probable que tengamos ENCUESTAS, SURVEYS de salida, comentarios en redes ( en nuestro caso monitorizado por Review Pro) y que tengamos la información algo dispersa de lo que los clientes nos dicen. Saber extraer bien esta información y cruzarla con el resto nos da un alto poder de conocimiento de donde estamos vs donde queremos estar en lo que a satisfacción de cliente se trata y si el cliente que estamos teniendo es nuestro cliente objetivo.
  10. REDES SOCIALES: facebook insights, twitter stadistics, instagram, google +, …. Si supuestamente hemos desarrollado un mínimo Social Media Plan deberemos pararnos de vez en cuando y sacar de todas nuestras redes sociales también unos mínimos kpi´s de lo que hacemos: nivel de engagment, target de mis seguidores, captación de embajadores, tráfico que me genera a mi web, … siempre he visto a las redes sociales como un amplificador más de nuestro mensaje o propuesta de valor pero como todo requiere su análisis. Me apetece profundizar en herramientas como Revinate que ya ofrece soluciones para llegar más allá y conocer mejor a tus followers. Otra de las formas de conocer a tus seguidores es desarrollando concursos y acciones participativas en redes que te ayuden a generar engagment por un lado, captación de leads por otro pero también conocer tu capacidad de conectar y conocer a tu comunidad.
  11. TARJETA PERSONALES: a pesar del avance y auge de la tecnología debo decir que me he dado cuenta que la business cards sigue jugando un papel importante en nuestra vida y más si te dedicas al mundo comercial y con lo cual viajas mucho. ¿Cómo puedo utilizar ese formato para conocer mejor a mi cliente?. Pusimos una vez en marcha la recogida de tarjetas en recepción con la excusa y propuesta de un fin de semana gratuito y estamos consiguiendo una interesante base de datos de nuestros clientes: sus empresas, sus cargos, tipos de clientes, … con los que luego es fácil trabajar y poder cruzar campañas muy directas concretas.  Conseguir el engranaje de incorporar las tarjetas analógicas a digital, incorporarlas a la bbdd y que entren en el proceso lógico de relación con el cliente no siempre tiene un fácil desarrollo del proceso. Hacerlo mal a la primera ya sabemos que va a provocar un claro rechazo. ( “Ya está el hotel pesado machacándome con la oferta de San Valentin”… )
  12. ANÁLISIS DE AGENCIAS:  me encanta pensar en mi red de agencias como una parte de mis partners a los que incorporar a mi DATA. ¿Quienes son? ¿que me venden? , … Recibí un report un día con tanta información que pensé. ¿Qué puedo hacer realmente con esto?. Tenía las agencias que me estaban vendiendo y su importe, su mail, la procedencia de sus clientes, … Te imaginas enviarles un mail de gracias y de cómo podíamos seguir construyendo nuestra relación en ese mercado?. Pues no solemos hacerlo. Sólo lo hacemos cuando vemos que ya nos nos venden…
  13. BIG DATA DE VERDAD: tengo al suerte de participar en este proyecto que nació en la mente de un menorquín que si pretende a través de un complejo algoritmo darnos toda la información del viajero en todo el proceso del viaje. Mabrian si es otra liga y nos puede ayudar incluso a hilar más fino y ser más predictivos. Su modelo pretende cubrir el 100% de la información en el ciclo del viaje.

Mondrian

¿Con cuales de los puntos anteriores te vas a poner mañana?. Me encantará saber que otros estás trabajando.

UNIDOS POR UNA BUENA CAUSA: MENORCA

Detrás de cada viaje o un lugar hay siempre una historia: de amor, de felicidad, de cultura, de amistad, de afición, … Con esa premisa y bajo el paragüas de la multicolaboración social a través de plataformas on line nace este grupo de FACEBOOK: MENORCA:5000 HISTORIAS.
En el se han unido todos aquellos amantes de esta isla que “tienen algo que contar” sobre ella.
No es un grupo creado sin más donde querer conseguir miles de fans en pocos días sino que está siendo creado bajo la colaboración de muchos interlocutores desde que su precursorsores Nacho Gil y mi viejo amigo David Camps lo desarrollaran, para encontrar un lugar donde cada uno “contar su historia”.

Estoy teniendo la suerte de participar en esta iniciativa y voy a hacer lo que esté en mis manos para que sea una realidad y podamos “capturar” las miles de historias tan interesantes que menorquines y visitantes pueden contarnos. En ellas emergerá la isla de MENORCA como protagonista. Menorca como visitante, menorquín, turista, … una MENORCA EN LOS 5 SENTIDOS.

Al fin y al cabo lo que Menorca merece es ocupar el lugar que merece y las cosas las posicionan en su sitio las personas que las cuentan.

Os animo a seguir al grupo y contar vuestra historia: MENORCA:5000 HISTORIAS

Mientras, Nacho, David, Arantxa, Tomeu, Paula un servidor y muchos más trataremos de irla dando forma para poder contar la historia final.

DESARROLLO DE PRODUCTO

Charlando hoy con un amigo hablábamos de la importancia de conseguir un producto turístico lo suficientemente diferenciado y original para resaltar sobre el resto.

Considero que en el caso de un Hotel, la dificultad radica en implantarlo y desarrollarlo más allá de conceptualizarlo.
Al final el pasar de la teoría a la práctica es lo difícil y considero que será el gran reto en los próximos años.

A continuación detallo algunos de los pilares sobre los que, a mi modo de ver se puede trabajar:
  • BRANDING: sin ser sólo el logo/nombre del hotel desarrollar hasta la más mínima expresión la identidad de marca que quiere desarrollar el Hotel. Sus valores y atributos, su razón de existir buscando la especialización. Sólo de esta forma podremos implementar el ADN en cada cosa que hagamos. ¿Que soy y como quiero que me vean? y lo que es más importante, ¿ de qué forma lo va a percibir mi cliente durante toda su ruta de consumo?.
  • PRODUCTO: sin duda existe una gran handicap hoy día que es la capacidad de inversión en mejora de producto. Por ello en este futuro inmediato creo que los ganadores serán aquellos que con la menor inversión consigan mejores impactos en; resolver espacios, hacerlo en los que valora el cliente, de forma original “low cost” y creativa y distinta. que mejora las operaciones internas y sea rentable en si misma. Los detalles unidos uno detrás de otro y tratados de una forma especial harán que uno sea percibido como distinto.

  • RECURSOS HUMANOS: frescura, profesionalidad, empowerment, sonrisa y proactividad. Los damos por hechos pero, ¿en la medida lo trabajemos y promocionemos?. Ahora que ya no se hablan de RRPP sino de Experience Manager o de camareras de pisos sino de “Creadoras de ambiente” hay que darle a cada puesto su pequeño pero importante papel.
  • CLIENTE, CLIENTE Y CLIENTE: muchas veces el mero hecho de tener claro cual es mi target de cliente soluciona muchas cosas. No hay nada peor que desarrollar un producto/concepto que tu cliente no aprecie ( aunque en épocas haya que asumirlo). Una vez tengo claro quien es y que quiere ( para eso están las encuestas) será mucho más fácil ir viendo como encaja mi estrategia.
  • OBJETIVOS Y CUANDRO DE MANDO: ¿todo esto que estoy haciendo funciona?. ¿Cómo lo sé?, ¿ Cómo lo mido?. No hay rumbo sin objetivo y no hay objetivo sin mesura. Para ello recomiendo desarrollar un cuadro de mando que identifique mis indicadores clave sobre los que voy a trabajar.

Unas pinceladas de por donde empezar. Espero haber aportado mi granito arena.

TÓCALA OTRA VEZ SAM

Cuantas veces hemos entrado en un lugar y hemos tenido la sensación de estar escuchando la canción adecuada en el momento adecuado. Que duda cabe que empresas como la de gran comercio hace años que utiliza la música para animar a sus compradores.

Me vienen a la cabeza ese “chumba chumba” que escuche un día en una tienda de ropa adolescente o la eterna banda sonora de los aviones de Iberia.

Pero, eso está cambiando. Cada vez son más los negocios que prestan más atención a la música y sin duda en nuestro sector, el Hotelero, se está avanzando bastante en ese sentido. Hace poco estuve en el ME MADRID y en su encuesta ya me preguntaban ” ¿le ha gustado la música que ha escuchado en nuestro Lounge?” y me extraño tal pregunta. Aún recuerdo la canción que pincho el DJ de una terraza de mi último viaje a Miami.

Ahora bien, que dificil es conseguir que suene la música adecuada a tu establecimiento en el momento oportuno, al volumen correcto y cree la atmósfera correcta para tu cliente!!!!!.

Hemos pasado por los fatídicos hilos musicales, los CD grabables que se pierden, los discos duros con música ( que no me oiga la SGAE), …pero ¿ quien gestiona la música realmente del hotel?.

¿Cómo se decide qué música y a que volumen sonará en el desayuno?, ¿ tiene que ser la misma que en Recepción? ¿ y el SPA?, ….que decir cuando me han servido el Mohito en la fantástica terraza, … Cada vez están apareciendo más figuras o puestos en los hoteles relacionados con el ambiente. El otro día oía en un reportaje una empleada que decía ” yo no soy camarera de pisos soy gestora de ambiente” o uno ya no se extraña cuando se le presenta la “aura experience manager del Hotel”.

¿Deberían los establecimientos designar un cargo que asegurara en todo momento conseguir la atmósfera y el “feeling” del cliente con ambientación, música, decoración de espacios, flores, …?. Sin duda cada vez lo están haciendo más hoteles que quieres ir más allá en ese aspecto.

¿Que pasaría si además el cliente pudiera acceder a nuestra cuenta de spotify y escuchar y compartir toda aquella fantástica música que ha descubierto en nuestro Hotel?. ¿Crearía o no eso una experiencia distinta?.

En definitva, una mala habitación puede arruinar unas vacaciones pero una mala canción puede marcar la diferencia.

***soy una de aquellas personas que aún no sabe como mejorar la música de su hotel.

SOÑANDO SOBRE RUEDAS

Nunca hubiera pensado que un sector como el de las CARAVANAS el cual desconozco bastante pudiera evolucionar tanto.
Ayer tuve la oportunidad de ver un reportaje en una revista de un prototipo de caravana en la cual seguramente me plantearía hacer un viaje.
Tal reflexión me lleva a entender que CARAVANOLIC no ha hecho otra cosa que abrir el abanico del viaje aventurero en caravana a otro expectro de cliente más exigente, más delicado, “fashionista”, …
Al fin y al cabo, un target de cliente que sin ser un consumidor de Campings, albergues u hostales si estaría dispuesto a vivir una aventura en las nuevos prototipos de Caravanas de Diseño. Con sus detalles, comodidades, cuidada decoración, ambientación, …
Qué pasa si además ayudamos al viajero con unos puestos donde “aparcar” y pasar la noche, comer, divertirse, bailar, respostar, …. y si además lo hacemos vía Twitter por destino y te fueran dando inputs y posibilidades de recorridos en el destino…
No me había planteado viajar de esta forma y sé que te da una libertad increíble pero si además lo puede hacer en plan “cool” sin duda aporta valor.
¿ es esta más una muestra de un marketing lateral en el sector turístico?

LA TV EN MI PORTÁTIL

Jordania: mucho más que Petra from minube on Vimeo.

No había tenido el tiempo de distraerme unos minutos por el nuevo proyecto de minube.tv.

No hace falta decir que ya no vale una foto para imaginarse un viaje, ya no vale que un amigo te diga lo bien que lo paso, ya no vale un comentario en un portal sobre el viaje…lo potente que puede llegar a ser un video sobre el viaje que estás planeando hacer, no tiene límites.

Sin duda, el portal que en un futuro no ofrezca imagen digital estará practicamente fuera del mercado. De ahí que hayan surgido multitud de portales de video-viajes y Hoteles como puede ser TV.trip

Por otro lado Tv on line como proyectos como Balzac Tv con contenido de variedades o como se presentan ” la comedia humana del S. XXI”.

Lamentablemente hemos podido ver como proyectos de televisión digital como Mobutz Tv se desvanecían.

No hace mucho me vinieron a presentar un proyecto más local llamado MenorcaCoast que se ha venido desarrollando ya en otras islas.

Sea en el mundo de las tendencias, marketing (días de marketing), utlizando un portal como Vimeo o You Tube o desarrollando uno propio, es evidente que el mundo del Video se mueve y muy rápido. ¿Cómo aprovecharlo?. Ya depende de cada uno…

Enhorabuena minube y Balzak por estar ahí.

DE VACACIONES ANTES DE FITUR

Este blog se va a unas merecidas vacaciones. Aunque para muchos las Navidades sean unas fechas de nostalgia y cierta desazón tengo la suerte de que para mi sean de ilusión y descanso. Ilusión por dejar atrás un duro año y estar a punto de emprender uno nuevo lleno de proyectos. Por reencontrarme con los mios, por hacer todo aquello que nunca tengo tiempo de hacer, por vivir intensamente cada uno de los momentos que el día me ofrezca.

Una vez vuelva tendré el placer de forma parte de la mesa de FITURTECH 2009 para explicar mi experiencia en este mudillo del 2,0 y las redes sociales.

Adjunto el programa y aprovecho desde aquí para agradecer la invitación. Será un placer compartir tertulia con compañeros de proyectos, colegas y admiradas “celebrities” de la Twittersfera-bloggosfera-comunidad-…

Miércoles 28. Redes Sociales en el sector turístico

Desde hace unos años la web de algunas empresas turísticas ha evolucionado hacia la adaptación de la misma a un entorno denominado web 2.0, integrando una red social en la empresa dirigida al cliente externo e interno.Nos encontramos en un nuevo escenario dentro de la fidelización y relación con los clientes, tenemos un entorno más transparente, más abierto y de clientes cada vez más experimentado y con información relevante y segmentada, que les ayuda a disfrutar de una experiencia más que de una cama. Si tenemos claro que, hoy por hoy, nuestros clientes buscan una experiencia detrás de su viaje, deberemos crear entornos que nos sirvan para estar presentes en el antes, durante y después de este viaje, para que una vez el cliente haya vuelto a su casa, tenga un lugar donde pueda opinar y reflejar su experiencia, y que esta nos sirva para promocionar nuestros productos o mejorarlos, si fuera necesario.
Moderador

Pedro Jareño, Mi nube

10:30 a 11:00

Tirso Maldonado – Socialtec
11:00 a 11:30

Victor Mayans – Artiem Hotels
11:30 a 12:00 .

Javier García Cuenca – Magic Costablanca
12:00 a 12:30

Debate
12:30 a 13:00

Entrega premio BEST SEO EUROPE – Magic Costa Blanca

Jueves 29. Marketing en medios sociales con video y su relación con los soportes móviles

El Turismo es una industria muy visual, donde se pueden usar muchas fotos y videos para presentar los productos y servicios. Hoy en día, es bastante complicado vender productos turísticos sólo con palabras. La mayoría de los catálogos de viajes están realizados con fotos. Sin embargo, los consumidores son cada vez más exigentes y demandan una mayor información, sobre todo, quieren muy exacta y completa en cuanto a la presentación de los productos y esto es algo que sólo se puede obtener usando videos. También hay que señalar que un gran número de personas que buscan videos en YouTube, lo hacen para obtener información y detalles sobre los destinos turísticos a los que les interesaría viajar.Según la página Web videosearchnews.com, en este momento existen 80 millones de videos en Internet y cada semana se contabiliza que acceden a la red 200.000 nuevos videos. Aunque no existen datos exactos sobre cuántos de estos videos tienen contenido turístico, es muy probable que un número muy elevado contengan dicha información. Según algunas estadísticas, el 12% de todo el tráfico de Internet está referido a YouTube, y esta tendencia aumenta a cada momento. En España el teléfono tiene una penetración del 99%, sólo dos décimas por debajo de la televisión (99,2%), y el 92,5% de la población afirma utilizarlo a diario. El móvil es ya hoy un canal de comunicación plenamente implantado en España y Europa. Es además, personal, efectivo, directo y permite medir los resultados. Conscientes de este potencial, cada vez son más las marcas que se suben al tren del mobile branding.La sociedad evoluciona y las nuevas tecnologías dan paso a innovadoras formas de comunicación que se convierten en oportunidades para llegar al público de forma diferente. Además, España cuenta con uno de los índices más altos de acceso a Internet móvil y son cada vez más los usuarios que utilizan funcionalidades relacionadas con la conectividad y el ocio.
Temas

Movilidad y marketing con video
Moderador

Lasse Rouhiainen – marketingconvideo.com
10:30 a 11:00

You Tube
11:00 a 11:30

Juan Alberto León – Telefónica
11:30 a 12:00

Jose Ramón Alberola – Worldnet 21
12:00 a 12:30

Debate

Viernes, 30. Futuro de los medios de comunicación turísticos a debate. II Encuentro Internacional de Bloggers Turísticos

Quizás los medios de comunicación tradicionales son los que están sufriendo los cambios más radicales en sus modelos de negocio y futuro. La facilidad de gestión de los blogs, la capacidad de ancho de banda y de plataformas que permiten realizar videos y podcast, así como el abaratamiento del almacenaje de bits y tecnologías como los RSS, han provocado unos cambios radicales en la manera de distribuir la información.Los medios de comunicación del mundo turístico no pueden ser menos y ya existen algunos movimientos de adaptación a esta nueva situación como es el caso de Hosteltur, con la creación de su comunidad de profesionales turísticos. En esta mesa redonda intentaremos vislumbrar cuál es el futuro de los medios de comunicación en el sector turístico y ver hacia dónde pueden evolucionar. Tendremos a expertos en medios de comunicación tradicionales y medios 2.0 que se están adaptando a esta nueva situación y hablaremos del mundo de los blogs, podcast y de cómo una pequeña empresa turística puede utilizar este tipo de nuevos medios de comunicación.En el marco de esta jornada aprovecharemos el encuentro de bloggers turísticos, para realizar el II Wine and Blogs patrocinado por La Rioja y el encuentro de la Comunidad de Hosteltur.
Temas

El futuro de los medios de comunicación turísticos

II Encuentro Internacional bloggers turísticos

Inaugura: Monica Figuerola, Dtra. Gral. Turismo La Rioja

Moderador: Jimmy Pons, ITH
10:30 a 11:00

Esther Mascaró – Hosteltur
11:00 a 11:30

Ryan Opaz – Wine Blogger,Catavino.net
11:30 a 12:00

Gema Alcaide – Canal Viajar
12:00 a 12:30

Debate
12:30 a 14:00

II Wine and Blogs ofrecido por la Rioja
12:30 a 14:00

Encuentro Comunidad Hosteltur

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