Cuando la experiencia supera el precio.

¿Has vivido una experiencia alguna vez que te haya gustado y emocionado tanto que te haya hecho olvidar el precio?.

Es una pregunta que me hacía el otro día en una conversación con mi buen amigo Chema Herrero.

Es obvio que a la hora de querer disfrutar de una experiencia te genera un expectativa y según la creación de valor que consideres que te va aportar estarás dispuesto a pagar un precio.

Siempre he pensado que detrás de esa decisión hay algo de misticismo, sorpresa, expectación. Os pongo un ejemplo. Vivir una experiencia como pude vivir de poder disfrutar de un menú degustación en un restaurante estrella michelín tenía una parte de: expectativa por lo que iba a vivir, curiosidad por lo que iba a suceder, impaciencia por conocerlo y vivirlo, …

Cuando vamos a poder disfrutar de un hotel, sucede un poco lo mismo. Claro que indagaremos sobre su reputación, las opiniones, algunas fotos y sus perfiles de instagram pero, ¿ acaso no nos iremos formando una expectativa de lo que podrá ser esa experiencia?. Según los atributos físicos tangibles y lo que es más importante, los atributos intangibles estarás dispuesto a pagar más o menos por ese hotel. Qué importante y complicado a la vez el hacer relucir tus atributos intangibles para que el usuario perciba su valor. Siempre me ha gustado esta frase:

«Si te pagan por algo físico que ofreces estas en el mercado de los bienes, si te pagan por las actividades que ofreces, estás en el mercado de servicios. Si te pagan por el tiempo que pasan contigo estas en el mercado de las experiencias. (Pin & Gilmore 1998).»

¿Qué hacemos para que el tiempo que pasan con nosotros nuestros clientes sea memorable o por lo menos que emocione?. Claro que es complicado que alguien que pasa una noche con nosotros le sorprendamos pero no imposible.

Mi reflexión va más allá y lo que pretende demostrar es que cuando una experiencia te ha emocionado, ha superado tus expectativas, te ha hecho vibrar de forma distinta, sentir bien, pasar un momento especial, valorar el trabajo que hay detrás de conseguirlo, abierto un nuevo paradigma que no conocías, … es más que probable que olvides hasta lo que te costó por que realmente eso no es lo importante.

Considero que las marcas que logran esta creación de valor e impactan de esta forma en el usuario son aquellas lovemarks que pueden permitirse decir que «el precio es lo de menos».

y tú, ¿ has tenido alguna experiencia especial que ha superado el precio?. ¿ ¿ qué ocurrió tan especial que hizo que te emocionara?.

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