¿Cual es tu relato?.

La semana pasada tuve la suerte de asistir a un encuentro con el laureado Quique Dacosta, tres Estrellas Michelín como amante de la gastronomía pero sobre todo como inspiración de tener a alguien en frente que ha conseguido tanto.

En su interesante ponencia me quedé con una idea que es perfectamente aplicable a nuestro sector.

“Uno de los sabores que hay más importantes en la cocina es el relato”

Podemos a priori pensar que es algo obvio pero que engloba una idea super potente e importante en el sector Hotelero. Así como cuando acudimos expectantes a un restaurante de este nivel no sólo es importante por supuesto comer bien cobra muchísima más relevancia lo que sentimos degustando esos platos, el cómo nos cuentan cada plato, cómo nos sorprenden, cómo el espacio invita a sentir, … Eso es lo importante de verdad: el cómo nos han hecho sentir y el papel que ha jugado el relato, la historia y la relación que han tenido con nosotros las personas con las que hemos interactuado.

Mucho hemos hablado en estos tiempos de Storytelling pero, realmente tenemos los hoteles un relato sincero, honesto, original y creativo que conecte y haga sentir algo especial al huésped. ¿ Realmente los utilizamos de verdad?.  Nos llenamos la boca de palabras como “engagment” …

El nuevo usuario da por supuesto que su habitación va a ser cómoda, que va a estar limpia y que el desayuno va a ser bueno.

¿Cuantos de nosotros situamos en primer plano realmente al cliente y a partir de ahí desarrollamos realmente experiencias memorables de principio a fin con un relato diferente?. ¿ Qué contaría un huésped a un amigo después de estar con nosotros?. ¿Qué argumento le doy para que quiera volver?.

Cuantos seguimos aún con:

  • DISEÑO: hemos basado mucho el relato en este punto donde lo importante era quien hubiera diseñado los espacios, su popularidad pero ¿ habéis visto a alguien que vaya  más allá y nos explique el por que han pensado así los espacios o en que han pensado a la hora de hacerlo.
  • UBICACIÓN: siempre hemos basado nuestro atributo en donde estamos posicionados: cerca del centro, en primera línea, a dos pasos de la boca de Metro, … o cual es nuestro entorno. ¿ Cuántos han basado su estrategia en reforzar su relación con el entorno?. Os dejo aquí un claro ejemplo de Qbic Hotels  donde de forma inteligente nos habla de

Cada vez que abrimos un nuevo hotel, nos empapamos de todo lo que rodea nuestro entorno. Salimos a la calle para conocer y para ayudar a los huéspedes a disfrutar de una experiencia auténticamente local”

    • HABITACIÓN: amplia, con vistas, con o sin jacuzzi, bonito baño equipado, … todos nos esforzamos en explicar y poner en valor todos los fantásticos atributos de nuestras habitaciones. ¿ Cuantos habéis visto que nos hablen de la capacidad de ahorro energético, de la experiencia sensorial vivida, del cómo logrará descansar, …?. Los hay como CasualHotels que han decidido en su estrategia tematizar sus hoteles.

  • SERVICIO: hablamos de que tenemos buen servicio, que es profesional, … pero muy pocas veces de como trabajamos con los equipos para conseguir que sea memorable. Muchas veces cuando explico uno de los éxitos de nuestra reputación en Artiem explico de lo importante que fue para nosotros trabajar el check in. Siempre puedes hacer un check in como un proceso administrativo ( donde algún hotel aún te fotocopia el DNI de forma tediosa) o hacer que se convierta en un punto de contacto clave para marcar la diferencia y donde puede empezar el relato de la experiencia en nuestro hotel. Diría que la recepción es el centro neurálgico del relato.
  • FOOD & BEVERAGE: que en el buffet hay mucha variedad, que se come muy bien, … pero por que no potenciamos la historia de los productos, su proveniencia, sus beneficios y recomendaciones. Poner en valor el trabajo que hay detrás desde pensar los alimentos, su proveniencia, el tipo de recetas, la historia, la tradición o innovación. Pocas propuestas en los hoteles vacacionales hoy día sorprenden en este sentido y parece que estandarizamos puestas en escena. Me gustó el ejemplo de mi amigo Alejandro Rodriguez de como ya no habla de un desayuno sino del “despertar andaluz”. Posiblemente ello provoca que muchos clientes quieran probar ese desayuno especial vs coger sólo alojamiento y desayuno. Cuéntame o dame motivos del por que quedarme a cenar en tu hotel o por que vale la pena o que tiene de especial el desayuno.

 

Así empezamos un domingo en #artiemcarlos #artiemlovers #breakfastwithaview #puertomahon #escastell

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  • SPA: amplio, con tratamientos, … pero, qué beneficios me aportará si me hago un tratamiento, ¿Qué hay detrás de cada uno? ¿ por que se eligen esos productos y cual es su efecto en mi piel? ¿ Cómo el equipo está alineado y protocolizado para que se ponga en valor la esencia.
  • …/…

Creo que los hoteleros tenemos la obligación y necesidad en revisar nuestra esencia y volver a contar historias de verdad. Los nuevos usuarios buscan experiencias auténticas.

Hoy por hoy además tenemos a nuestra disposición multitud de posibilidades para formar un relato conductor de tus experiencia. Blogging, instagram storys, youtube, Facebook, e-books, … ¿ Por qué no aprovecharlo?.

¿Qué vas a contar realmente que aporte valor? y lo que es más importante ¿ Cómo vas a diseñar tus experiencias para que realmente impacten en el cliente?.  Os dejo un post interesante de mi amigo Tirso Maldonado donde plantea el desarrollo de diagramas para lograrlo.

Espero os haya resultado interesante esta reflexión.

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