,

BIG DATA en el sector hotelero. Algunas claves para su gestión.

¿Quien no ha oído hablar en los últimos tiempos del BIG DATA?

Es evidente que el tratamiento de datos va a ser estratégico en las organizaciones. ¿Por qué sino facebook se interesó tanto por What´s up?. Por el conocimiento de los usuarios que ello le va a dar.

Dicen que Amazon sabe más de nosotros y nuestros hábitos de compra casi más que nosotros mismos…

La pregunta es, ¿ Cómo estamos recopilando y tratando nuestros datos en nuestra empresa?.

Muchos de los que estareis leyendo este post tendréis pequeñas empresas a las que nos hablan de big data y pensaréis. Déjame que haga bien el “small data” y luego ya iremos al “big”. Como cuesta realmente tener bien diseñado un sistema que te permita conocer bien a tu cliente y además poder tomar decisiones en tiempo real sobre lo que aprendes de él.

Muchas veces me encuentro con la situación de que quieres obtener una información básica para hacer una campaña concreta y la barrera es, no tener buena información del cliente. ¿Os suena?.

Os dejo aquí algunos aspectos que para mi son básicos para al menos estar haciendo las cosas bien en este ámbito. Hacerlo bien no quiere decir que seamos mejores que nuestra competencia sino que estamos haciendo algo básico. Como me dijo Genis Roca no es cuestión de que hago con la tecnología sino como la uso para relacionarme de forma especial con mi cliente. Muchas veces somos nosotros mismos en nuestra compañía los que no sentamos las bases para trabajar de verdad la información del cliente. Desde el propio momento de la reserva o contacto con nosotros hasta la post estancia.

  1. INFORMACIÓN DE LA RESERVA/PMS: cuantas veces accedemos a una simple ficha de reserva y vemos que los datos son incompletos. Quizás estamos planificando un arduo trabajo de segmentación pero, ¿ a que nivel podremos llevarlo con los datos que me ofrece mi cárdex?. Cosas tan supuestamente simples como rellenar un campo de e-mail puedes ser una complejidad.
  2. INFO EN EL CHECK IN: sin duda es una buena oportunidad de trabajar el punto anterior. Incorporar esa cultura de CRM en front desk nos puede ayudar a mejorar la información que tengo del cliente y empezar a trabajarla. Aquí el reto está en poder retroalimentar hasta el más mínimo detalle la información cruzada que nos puede llegar del cliente. ( gustos, habitación, preferencias, número de visitas, cumpleaños, aniversarios, …). ¿Trabajamos suficiente esos datos?. ¿Qué tecnología usamos para reunir y trabajar de forma colaborativa esa información?. Muchas veces el simple detalle de saber que amenities de bienvenida se les puso la vez anterior nos puede ayudar a no volverle a poner el cava cuando no beben alcohol por ejemplo. ¿No estábamos hablando de personalizar la relación con el cliente?.
  3. HERRAMIENTAS: El BI vas más allá que unos excel compartidos con la info del cliente. Creo que la complejidad ahora está en poder contar con un CRM dinámico que me ayude no sólo cruzar datos relevantes sino aplicar acciones concretas con ello. ¿Podrías hoy lanzar una campaña para los clientes que han visitado tu SPA y han hecho tratamientos faciales para proponerles un nuevo peeling?. ¿Puedo cruzar el ticket medio de consumo de mi LOUNGE BAR por nacionalidad?. De mis clientes repetidores, ¿cuantos vuelven a través de nuestra web?, … muchas veces responder a preguntas simples como esta puede suponer unas cuantas horas de datos…
  4. ANÁLISIS DE LAS EXTRANETS: OTAS como Booking o Expedia, más que unas simples agencias de viaje on line se están convirtiendo, o al menos eso quieren “aparentar”, en tu aliado a la hora de conocer tu negocio. Por ello no sólo están desarrollando herramientas de BI sinó que no están dando mucha información estadística en sus extranets. Siempre es interesante navegar y analizar en ellas ya que se extraen conclusiones interesantes: anticipaciones de la reserva, motivo de viaje, precio vs tu competencia, uso del móvil, … Incorpórala a tu análisis y monitorización periódica.
  5. WEB: muchas veces hablamos de analítica web y lo que hacemos simplemente es analizar desde un mismo analiticis  los datos básicos de tráfico, páginas vistas, índice de conversión, … Hasta aquí muy bien pero, ¿ qué pasa con el resto de información que me puede dar mi web y que no tengo controlada?. Mi web debe servir para captar leads durante el proceso del funnel y obtener la máxima información del usuario para luego trabajar bien las campañas que pueda hacer con él. ¿Qué contenido le interesa?, ¿ hasta donde ha llegado en el proceso de compra y por qué?. ¿ Qué le ha llevado a mi web?. Muchas veces el análisis más profundo de estos datos me pueden llevar a conclusiones que de otra forma sería inviable llegar.
  6. CONTENT MARKETING: esta muy de moda hablar que el contenido es el rey. Que sirve para SEO, para explotar las keywords estratégicas por las que google nos debe encontrar, … Todo eso está muy bien pero a mi me obsesiona generar contenido que realmente aporte valor a mi cliente objetivo y que le genere una conexión con mi marca distinta a otras marcas. Eso es lo potente!!!!. Luego de ahí podré extraer de nuevo datos a que nivel le interesa mi contenido, cual es el que más gusta, más se lee, más viraliza, …Empieza a haber muchísima competencia en esta área y de gente que lo hace francamente bien y cada vez va a ser más complejo ser realmente relevante.
  7. WIFI MARKETING: ¿cuantos clientes tuyos se están conectando a tu red wifi?, ¿ quienes son? ¿ que nacionalidades?. Realmente hoy día las plataformas de wifi te dan una posibilidad en su back end de conocer en profundidad lo que ocurre en tu hotel. Es una mera foto de tu target en tiempo real. ¿Qué hacemos con toda esa información?. Hay que piensan que el wifi marketing es muy intrusivo pero estoy convencido que bien trabajado vale la pena: una pantalla cautiva donde le ofrezcas al cliente un servicio premium,
  8. BECONS Y MOVIMIENTO EN MI HOTEL: unido al punto anterior y a la tecnología becons podemos ser capaces de saber el nivel de movilidad de nuestros clientes por nuestro hotel. ¿ Es interesante saber el flujo de mis clientes por mi resort de miles de hectáreas?. Es probable que sí.
  9. QUEJAS Y SUGERENCIAS OFF LINE- REVIEW PRO: de un tiempo esta parte me he dado cuenta que los que llevamos años enfocados al cliente empezamos a tener mucha información de feed back de este que también vamos a tener que saber gestionar. Antes nos valía unas encuestas que hacíamos dentro del hotel pero ahora es más que probable que tengamos ENCUESTAS, SURVEYS de salida, comentarios en redes ( en nuestro caso monitorizado por Review Pro) y que tengamos la información algo dispersa de lo que los clientes nos dicen. Saber extraer bien esta información y cruzarla con el resto nos da un alto poder de conocimiento de donde estamos vs donde queremos estar en lo que a satisfacción de cliente se trata y si el cliente que estamos teniendo es nuestro cliente objetivo.
  10. REDES SOCIALES: facebook insights, twitter stadistics, instagram, google +, …. Si supuestamente hemos desarrollado un mínimo Social Media Plan deberemos pararnos de vez en cuando y sacar de todas nuestras redes sociales también unos mínimos kpi´s de lo que hacemos: nivel de engagment, target de mis seguidores, captación de embajadores, tráfico que me genera a mi web, … siempre he visto a las redes sociales como un amplificador más de nuestro mensaje o propuesta de valor pero como todo requiere su análisis. Me apetece profundizar en herramientas como Revinate que ya ofrece soluciones para llegar más allá y conocer mejor a tus followers. Otra de las formas de conocer a tus seguidores es desarrollando concursos y acciones participativas en redes que te ayuden a generar engagment por un lado, captación de leads por otro pero también conocer tu capacidad de conectar y conocer a tu comunidad.
  11. TARJETA PERSONALES: a pesar del avance y auge de la tecnología debo decir que me he dado cuenta que la business cards sigue jugando un papel importante en nuestra vida y más si te dedicas al mundo comercial y con lo cual viajas mucho. ¿Cómo puedo utilizar ese formato para conocer mejor a mi cliente?. Pusimos una vez en marcha la recogida de tarjetas en recepción con la excusa y propuesta de un fin de semana gratuito y estamos consiguiendo una interesante base de datos de nuestros clientes: sus empresas, sus cargos, tipos de clientes, … con los que luego es fácil trabajar y poder cruzar campañas muy directas concretas.  Conseguir el engranaje de incorporar las tarjetas analógicas a digital, incorporarlas a la bbdd y que entren en el proceso lógico de relación con el cliente no siempre tiene un fácil desarrollo del proceso. Hacerlo mal a la primera ya sabemos que va a provocar un claro rechazo. ( “Ya está el hotel pesado machacándome con la oferta de San Valentin”… )
  12. ANÁLISIS DE AGENCIAS:  me encanta pensar en mi red de agencias como una parte de mis partners a los que incorporar a mi DATA. ¿Quienes son? ¿que me venden? , … Recibí un report un día con tanta información que pensé. ¿Qué puedo hacer realmente con esto?. Tenía las agencias que me estaban vendiendo y su importe, su mail, la procedencia de sus clientes, … Te imaginas enviarles un mail de gracias y de cómo podíamos seguir construyendo nuestra relación en ese mercado?. Pues no solemos hacerlo. Sólo lo hacemos cuando vemos que ya nos nos venden…
  13. BIG DATA DE VERDAD: tengo al suerte de participar en este proyecto que nació en la mente de un menorquín que si pretende a través de un complejo algoritmo darnos toda la información del viajero en todo el proceso del viaje. Mabrian si es otra liga y nos puede ayudar incluso a hilar más fino y ser más predictivos. Su modelo pretende cubrir el 100% de la información en el ciclo del viaje.

Mondrian

¿Con cuales de los puntos anteriores te vas a poner mañana?. Me encantará saber que otros estás trabajando.

Suscríbete a mi Newsletter

Y recibe todos mis contenidos en tu email ¡GRATIS!

Rellene el siguiente formulario para suscribirse.

marketing email by Mailrelay

You have Successfully Subscribed!

2 comentarios

Dejar un comentario

¿Quieres unirte a la conversación?
Siéntete libre de contribuir

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *