Entrevista en Vía Hotel.

Portada Revista Vía Hotel.

Hacía unos días que no escribía. Reconozco que no logro darle la continuidad al Blog que quisiera pero sinceramente, a uno se le acumulan las cosas y nunca he querido ponerme el postear como una obligación y con una periodicidad concreta sino como una diversión y cuando me apetece. Incluso algunos lectores seguro que lo agradecen.

Os dejo trascrita tal cual la entrevista que me hicieron en Vía Hotel donde hablo de branding, personas, identidad digital y esas cosas que sabéis que me apasionan. Incorporo esta vez links para el que quiera profundizar en los conceptos que menciono.

Espero os resulte interesante.

Entrevista a Víctor Mayans, director del Hotel Artiem Hotel Audax y responsable del marketing on line en Artiem Fresh People Hotels.
Apasionado por el mundo On line & Social Media, Víctor Mayans nos explica la gran oportunidad que ofrece la identidad digital para diferenciarse, fidelizar, aportar valor y posicionarse. Desde la cadena menorquina Artiem Fresh People Hotels han potenciado el concepto Fresh People en sus equipos de trabajo: personas amables, implicadas, simpáticas, Mayans dice “invertimos en personas para que ellas lo transmitan al cliente”
“Una queja es un regalo”… ¿es una máxima que de la que ha hecho una filosofía que ha trasladado a sus hoteles?

Recuerdo que hace años, cuando entré a formar parte de esta familia Artiem  Fresh People Hotels” me dijeron que una vez el cliente entrara por la puerta debía ser sorprendido y si no cumplíamos sus expectativas o si por lo que fuera se quejaba debíamos tomarlo como “un regalo” o una oportunidad para mejorar y ganar su confianza. Nos dedicamos a proporcionar bienestar y no siempre es fácil lograrlo. Una crítica o comentario constructivo siempre es bueno. A mis amigos/clientes que nos visitan siempre les pido esa visión con toda honestidad. Ayuda a mejorar muchos detalles que al final es lo que te hace especial.

Y cuando esa queja queda plasmada en las redes sociales y puede extenderse como la pólvora y destrozar todo un trabajo de reputación on-line ¿cómo hay que gestionarla?
Al final todos sabemos que en una empresa de servicios puede cometer fallos. Queremos la excelencia pero hay un recorrido. Yo siempre recomiendo ser transparente y coherente con lo que uno dice y gestionar las quejas con sinceridad y de forma personal. Una reputación on line no se “destroza” en una mañana, pero mal gestionada si que puede mermar el trabajo de mucho tiempo. Sobretodo gestionarla con cabeza y desde una perspectiva. Lo peor es el silencio.Pero existen todavía muchos hoteles que no pertenecen a grandes cadenas hoteleras que, aun teniendo un servicio excelente, calidad, precio, etc. no están todavía puestos al día en internet…
Hasta la fecha no era un requisito indispensable pero el no estar puesto todavía implica ya una desventaja clara con el vecino que sí lo pueda estar. Ahora que hemos logrado estar presentes con nuestras webs, incluso adaptadas a dispositivos móviles, con motor de reservas, gestionando canales on line, resulta que también debemos atender nuestra “identidad digital”. Cada vez es más complejo, pero hay muchas formas internas y externas de asumirlo. Cada hotelero debe manejar su marca adaptando contenidos y generando ese “engagement” que todos buscamos con nuestra audiencia. Es una oportunidad de diferenciarse, de fidelizar, de aportar valor y de ir posicionándote como realmente quieres. Creo que la aparición de las OTAS nos ha hecho perder mucha identidad y nos ha llevado a competir siempre por precio, pero por pequeños que seamos debemos poner en valor nuestra marca en la red. Ahora con las redes sociales y las herramientas digitales puede ser más asequible.
¿En qué consiste el concepto Fresh People de Artiem Hotels?
Hace años nos dimos cuenta  de que uno de nuestros valores reales era nuestra gente. Más allá de las reinversiones y mejoras que hacíamos en nuestros hoteles nuestro cliente valoraba a un equipo de personas implicada, simpática, amable, “fresca”, … que le hacía la estancia especial.  Si lo unimos a la pasión por lo que hacemos, sentirnos bien en el trabajo, compartir un estilo de vida sano y respetuoso con el entorno, …eso es nuestra “fresh people”. Invertimos en personas para que ellas lo trasmitan al cliente.
¿Qué importancia tiene el cuidado del medio ambiente en sus hoteles? ¿Qué es el proyecto APORTAM?
Creo que el reto ahora de los hoteles es demostrar que devolvemos a nuestro entorno y destino que lo que durante muchos años nos han dado. Ya no es tan importante poner una pegatina en los WC´S para el cambio de toallas sino que detrás de todo haya una cultura de sostenibilidad y respeto por el entorno y sociedad . Si le das ese enfoque todo cambia y coge sentido. “Aportam” nació de la idea y visión de  “mejorar la competitividad de los hoteles turísticos tradicionales transformándolos en dinamizadores del desarrollo sostenible de las regiones donde se ubican”.  Haciendo realidad el proyecto APORTAM logramos una línea de productos naturales, sanos, sabrosos y “de aquí”. Para conseguir dicho objetivo hemos unido nuestros esfuerzos junto con el de los payeses de la isla, con el deseo de que nuestros huéspedes, además de apreciar el valor añadido que ofrece el producto, con su consumo, ayuden a preservar el entorno natural de Menorca y sus tradiciones.
Estamos convencidos de que el futuro de la isla y del planeta pasa por volver nuestra mirada a la tierra, siempre sabia y generosa.
Recientemente la consultora Great Place to Work designó Artiem Hotels como una de las mejores 50  empresas españolas para trabajar ¿qué ofrecen a sus empleados?
Sobre todo un entorno en que sentirse a gusto donde trabajar e importante con lo que cada uno hace. Si queremos que un empleado atienda a un cliente de forma especial debemos tratarlo de forma especial. Con lo cual detrás hay una serie de acciones que buscan este objetivo. No basta con decirlo, hay que hacerlo. Por poner un ejemplo, para un empleado que acaba de empezar con nosotros es especial que le reciba el director y el equipo humano del hotel acompañado del director general que en su agenda también entra el conocer y recibir a su gente. Parece sencillo pero hay que coordinarlo. Ese simple hecho hace sentir a la persona alguien en el proyecto, sea del rango que sea. Ya que creo relevante este punto deja que te nombre algunas:
La importancia de dar a todo el mundo las herramientas necesarias e intentar buscar la formación continua más adecuada para que todo el equipo disfrute en su puesto de trabajo y no dude ante la experiencia que ofrece al cliente.  La seguridad en uno mismo, es una herramienta muy potente.
La comunicación sin duda un factor importantísimo.  Que todo el equipo sepa de donde viene y hacia donde va. Hoy día podemos hacerlo desde encuentros con la dirección general o incluso a través de las redes sociales pero es importante que fluya.
En los primeros años en los que implantamos el sistema de retribución variable en función de objetivos, esto creaba incertidumbre.  Hoy en día es un aliciente diario el ver y entender los resultados que se van obteniendo mes a mes.  Nuestro Bono fresh para conocer todo lo que ofrece Artiem Fresh People Hotels a sus clientes, y para sentirnos ‘especiales en nuestro entorno’. Esto hace que todos seamos parte de un proyecto y nos involucremos e interactuemos.
Celebramos y premiamos tanto un gran logro como un buen resultado cotidiano, dando igual si es temporada alta, baja o estamos todos. Intentamos reunir a la mayor parte de los equipos y hacerles partícipes de todo lo que Artiem consigue.  Comidas en temporada alta, fiesta fin temporada, Navidades, Copa y/o almuerzo de apertura, etc. Siempre buscando experiencias diferentes y sorprendentes; la misma filosofía que se usa para las experiencias que ofrecemos a nuestros clientes externos.
Es clave el valorar a las personas que forman los equipos e intentar en todo momento cubrir vacantes con promociones internas o captación de talento con una actitud muy positiva y que encaje con nuestra filosofía.
Sus tres hoteles están en Menorca ¿tienen intención de ampliar sus horizontes?
Siempre estamos analizando opciones que puedan encajar con nuestra misión que es ofrecer un bienestar a los huéspedes que nos visitan en entornos especiales donde podamos desarrollar nuestros intangibles. Si surge la oportunidad estamos abiertos y preparados  a nuevas oportunidades.
Dos de sus 3 hoteles son sólo para adultos ¿por qué?
Hoy en día en este mundo tan competitivo para tener éxito hay que ser diferente y ser bueno en los que haces. Eso fue lo que nos llevó a posicionar estos dos hoteles en un segmento de demanda que no estaba atendida, a la que podíamos satisfacer y a la vez nos diferenciaba.
El Hotel Artiem Carlos III Y Hotel Artiem Audax tenían desde siempre un claro enfoque al mundo de la pareja. Si queríamos desarrollar este segmento ofreciendo una especialización y estancia única debíamos decidirnos por el “sólo adulto” sin darle un enfoque exclusivo en cuanto “no niños” sino de especialización y desarrollo de experiencias únicas. Se hace más sencillo desarrollar una “Cena a la fresca” para 20 parejas, un Spa de noche o un atardecer en kayak.
¿Cómo se puede mejorar el turismo en la isla de Menorca? ¿qué le pediría a las autoridades al respecto?
Creo que de un tiempo a esta parte se ha hecho un esfuerzo de irle dando a Menorca la identidad y posicionamiento que merece. Debemos de seguir dotando de contenido atractivo unido a enlaces aéreos asequibles todas las épocas del año y seguir buscando nexos de colaboración entre sector público y privado.
¿Qué opina sobre iniciativas como las que se han tomado recientemente: estancias gratuitas para incentivar el turismo español en la isla? ¿las adoptarán ustedes también?
Toda iniciativa conjunta y planificada que ayude a reavivar el turismo interior o nacional es bienvenido. En nuestro caso optamos más por seguir trabajando en ofrecer lo máximo a los clientes que nos visitan que son el mejor pasaporte para el futuro.
Redacción Revista Vía HOTEL (Entrevista publicada en la edición nº44 de la revista Vía HOTEL)-.

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