PASIÓN POR EL SERVICIO

Recuerdo que en el Congreso de Hoteleros que tuvimos en Madrid hará dos años, Rojas Marcos, en una clarividente exposición, comparaba los Hospitales a los Hoteles. Aunque al principio pudiera parecer una comparación extraña, a medida que lo iba desgranando uno se daba cuenta de la razón que tenía.

Estos días, con el nacimiento de mi hijo Hugo, he podido vivir en mis propias carnes esa reflexión.

  • En ambos lugares los «ingresados»/»alojados» viven entre sus paredes las 24h del día. Ello tiene unas connotaciones de servicio importantísimas ya que tenemos al cliente dentro de casa todo el día a diferencia de otras empresas de servicio que interactúan con él sólo unos minutos.
  • VOCACIÓN POR EL BUEN SERVICIO; hace que en ambos casos la presión que tienen los empleados pueda rozar a veces el extremo. Rojas Marcos hablaba de la importancia de tener espacios interiores donde relajarse para una vez puertas afuera mostrar la mejor cara de nuevo. En la Hotelería podemos quejarnos a veces del nuevo cliente exigente pero de alguna forma compadezco a la Sanidad Pública, cuyo equipo tiene que complacer a las más variopinta y diferente «fauna» de todo tipo de culturas, educaciones, religiones, etnias, … y eso no es para nada sencillo. Para colmo nuestro cliente se supone que visita nuestros establecimientos para pasar unas placenteras vacaciones pero los clientes de un hospital no siempre atraviesan por las mejores situaciones. La paciencia y gran profesionalidad afloran necesariamente en estos casos.
  • PROPORCIONAR BIENESTAR: en eso si que nos parecemos bastante y considero que podríamos aprender mucho uno del otro. Más haya de la pura estancia, en ambos casos, un paciente/cliente busca obtener el máximo bienestar siempre que visita nuestras instalaciones. Para ello, juega un papel del todo relevante las personas que conforman el equipo. Nunca olvidaré lo importante e único en que consiguió transformar la matrona el momento del parto de mi hijo. Aún sabiendo que ese día llevaba más de cinco partos, tuvo la destreza de hacernos sentir que el nuestro era importante y especial también para ella. ¿Acaso no buscamos todos momentos únicos en los momentos del servicio?.
  • ATENCIÓN AL CLIENTE: cuando nos encontramos en estos espacios todos queremos ser tratados de forma personalizada, rápida y profesional. Poco nos importa que en la sala de al lado tengan una urgencia, que el cliente de en frente haya llegado primero, … lo nuestro es lo importante e urgente. ¿ de que forma gestionamos ese sentido de la urgencia?. Hacerlo bien marca la diferencia entre un servicio profesional o «de rutina». «Oiga, a que hora estará lista mi habitación…», «¿podemos comer ya!!» somos ocho personas», «la cuenta por favor, tenemos prisa», …
  • PASIÓN Y AMOR POR EL TRABAJO: no hace falta que pasen más de 30 segundos para sentir que persona; recepcionista, enfermera, cocineros, doctor, hace su trabajo con pasión. Son esas personas que tienen la capacidad de hacerte sentir bien, seguro, correspondido, atendido, …
  • SENTIDO DE LA EXIGENCIA: a diferencia de la Sanidad Pública, que se supone es abierta a todos aquellos que cotizan y la hotelería que la recibe todo aquel que paga, en ambos casos es tangible cierto sentido de la exigencia con cierto atisbo de intolerancia: todo tiene que ser perfecto. «para eso pago». Con ello, me he podido encontrar situaciones que rozan la mala educación por parte del usuario. No me extraña que en ciertos centros las normas internas sean estrictas. Son un arma más para suavizar estas situaciones. Cuando una enfermera me explicó por que los acompañantes debían salir mientras la doctora pasaba visita, lo entendí enseguida. ¿Que pasaría si los hoteles pudiéramos normas más estrictas en horarios de cena, zona de fumadores,uso indiscriminado del móvil, volumen de la voz, vestimenta, …?. ¿serían nuestros índices de satisfacción los mismos?.

  • PSICOLOGÍA DEL CLIENTE: en este aspecto si que los hospitales nos deberían impartir un doctorado ya que entiendo que saben y gestionan de forma eficiente este aspecto. Del Doctor ¿ me voy a poner bien? al ¿ donde puedo ir para pasármelo bien? no hay mucha diferencia. ¿Cuantas veces las situaciones atípicas que se crean viene dadas por lo atípico que es el cliente?. Mi única reclamación de este año es la de una cliente que aseguraba que un camarero le había robado del bolso mientras cenaba. ¿ Acaso no requiere una situación así una psicología especial?.

Desde aquí quiero aprovechar a cada uno de esos profesionales que nos han hecho sentir atendidos y queridos en todo momento ayudando a hacer único un hecho tan relevante como es el nacimiento de un hijo. Gracias Rosé, Santiago, Anna, Evangelina, … hemos aprendido de vosotros.

Un saludo!!!

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