MOMENTOS DE LA VERDAD

En las empresas de servicios se suele hablar mucho de este concepto: «los momentos de la verdad».

Se define como todo contacto clave que el cliente puede tener con nuestra empresa o producto. Desde el momento que éste entra en contacto con cualquier aspecto de la organización durante toda su ruta de consumo o ciclo de servicio, se van a producir varios momentos que dependiendo del cliente van a ser claves para que su percepción sea de calidad. Al hablar de percepción, esta será en parte subjetiva dependiendo del perfil de cliente.

En el mundo hotelero muchas empresas han tratado de mejorar estos momentos identificándolos primero y marcando la estrategia ante ellos después. De ahí que se trabajen mucho los momentos de la verdad críticos como aquellos que inciden en la satisfacción del cliente de manera esencial y que mal gestionados pueden llevar al descontento y pérdida de confianza.

¿ Cuales son los criterios de calidad de cada empresa que pueden definir estos momentos?. Seguro que recurriendo a los manuales de calidad de la empresa ( si los hay), a su propósito ( si lo hay) y plan estratégico ( si lo hay) podemos extraer en los que realmente centrarnos.

Si los dejamos sólo en manos de la destreza o casualidad de que cada uno de los miembros de la organización pueda tener frente a ellos corremos el peligro de no lograr que el resultado sea excelente.
Por ello no sólo la importancia de su identificación y gestión sino también de la formación que se haga sobre ellos al todo nuestro personal que pueda jugar un papel clave. Al igual que hablamos de momentos críticos de la verdad, un momento bien gestionado puede ser transformado en un momento especial de la verdad y no sólo eso sino convertirlo en un momento experiencial y único.

Ahora que tanto se habla de los comentarios en internet, como hotelero, sigo echando de menos clientes que expliquen momentos de la verdad únicos en sus vacaciones más que describir si el baño estaba o no limpio.

Hagámos que el cliente realmente cuente dando nuestra total atención y convirtamos el servicio en diferente y excelente, Centrémonos en que los primeros y últimos 30 segundos cuenten, aprovechemos el contacto del cliente con nosotros para convertirlo en un momento relevante de la verdad.

Seguro que de esta forma conseguiremos no sólo satisfacción sino repetición y recomendación.

¿ Que momentos de la verdad vamos a trabajar en nuestra organización que sean diferenciadores?…

Gráfico extraido de este link.
Algunas consideraciones sobre el tema de Albert Barra.

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3 comentarios
  1. Rafael González
    Rafael González Dice:

    Hola Víctor, magnífica reflexión sobre los momentos de la verdad y la experiencia del cliente.

    Mientras lo leía recordaba un artículo que escribí hace algún tiempo, en el que también mencionada buena parte de lo que comentas.
    (http://www.viventialvalue.com/CEM_Vivential Value.pdf )

    Estoy totalmente de acuerdo en que la definición y diseño de qué queremos que experimente el cliente en todo el ciclo de servicio, se pone a prueba en el momento de la entrega o prestación.

    Y entonces, no hay manual que aguante el tipo si no está respaldado con la conveniente formación, motivación y empowerment del personal encargado del contacto con el cliente.

    En ese momento de entrega, es cuando debe demostrarse que la experiencia del cliente se gestiona con vocación ganadora, o lo que es lo mismo, de forma:

    -Intencionada.
    -Integral.
    -Consistente.
    -Diferenciada.
    -Valorada.

    Creo que si falla cualquiera de esas bases (no solo la diferenciación), la experiencia perderá potencia, tanto para el cliente, como para los objetivos de la empresa.

    Saludos,

    Rafael González
    Vivential Value

    Responder
  2. Víctor Mayans
    Víctor Mayans Dice:

    Apreciado Rafael:
    no sólo recuerdo tu articulo sino que lo conservo para irlo leyendo de vez en cuando.Lo utilice en su día para desarrollar una ruta experiencial en el hotel.
    Creo que puede ir muy bien para complementar el post.
    Muchísimas gracias por tu aportación!!!

    Responder

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