LAS EMOCIONES DE NUESTROS CLIENTES

En un mundo turístico cada vez más competitivo y con más oferta, dos conceptos adquieren cada vez más relevancia el de EXPERIENCIAS Y EMOCIONES.

En todos los medios ya no se habla de vender camas o habitaciones, sino experiencias. La gente ya no pregunta dónde irá de vacaciones sino que hará el próximo puente o fin de semana. Ya hablamos de escapadas para sentir emociones generadas por el disfrute del turismo de naturaleza y aventura, oferta cultural y gastronómica, turismo de salud, entre otros.
Las experiencias se pueden definir como aquellas vivencias, sentimientos, sensaciones, que se perciben, fascinan e impactan en el consumidor y que, por eso, se convierten en “ memorables”.
Todos los estudios confirman que los clientes con mayores emociones poseen mayor probabilidad para volver al hotel, con relación a los clientes que no sienten estas emociones. En el ámbito de los servicios en los que nos movemos, la inclusión de las emociones en la concepción de la satisfacción y lealtad del cliente es particularmente importante debido a que la mayoría de los servicios se basan en la experiencia.
Incluso, las mejores cadenas hoteleras, ya están ofreciendo a sus empleados “ tarjetas de preferencia” con el fin de que se registren cualquier cosa que les guste a sus clientes y, en la próxima visita, realizar el mismo servicio.
Los clientes aprecian encontrarse con empleados amables, con experiencia y dispuestos a ayudar, que conozcan sus gustos. Los empleados respetuosos, atentos y con actitud entusiasta facilitan también la comodidad del cliente. Mostrar acogida, personalización son algunos detalles. Imaginemos que a un cliente sin decirlo se le tiene preparada la mesa de la ventana que le gusta y el vino que sabemos que bebe. Acaso no va a sentirse sorprendido y especial. En contraposición cómo se puede sentir un cliente si desaparece del buffet sus pastas preferidas y no se le reponen.
En un estudio de marketing realizado se establecían 16 posibles emociones posibles vividas en una estancia de hotel. ¿ Sabéis cuales fueron las más valoradas de 30.000 entrevistas que se realizaron?.: CONFORTABLE, RELAJADO Y ACOGIDO.
Creo que todos podemos hacer mucho para que nuestros clientes sientan este tipo de emociones.

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3 comentarios
  1. Isaac Vidal
    Isaac Vidal Dice:

    Hola Victor,
    Tan solo unas líneas para agradecerte que me hayas puesto entre «lo que lees». Te doy mi más sincera enhorabuena por el Blog. Pienso hacerle un seguimiento intenso. Me intersan especialmente las temáticas que abordas y la manera en que lo haces. Te leo!!

    Responder
  2. Víctor Mayans
    Víctor Mayans Dice:

    Hola Isaac:
    es un gran placer para mi ver un comentario tuyo más si se tiene en cuenta que tu blog fue el primero que leí hará ya unos meses.
    Espero poder aportar mi granito de arena periódico a este fantástico mundo. Muchas gracias!!!!!

    Responder

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